Gần 1/3 chuyến bay bị "delay": Khi sự kiên nhẫn của hành khách dần cạn

Những chuyện phía sau bảng điện tử nhấp nháy chữ "delay"

Sáng sớm ở sân bay Nội Bài, tiếng loa vang lên: "Chuyến bay V**** đi Đà Nẵng dự kiến khởi hành lúc 7h10 sẽ lùi đến 9h30 vì lý do khai thác." Ở sảnh chờ, nhiều hành khách bực bội, bởi để đi chuyến bay lúc 7h10, họ đã phải dậy rất sớm và di chuyển từ nội thành ra sân bay. Giờ lại phải ngồi đợi hàng tiếng đồng hồ mà không hề có sự báo trước nào. Một số người thở dài cười nhạt vì họ đã quá quen với cảnh này.

Chị Trần Mỹ Dung (33 tuổi, Hà Nội) bay sớm để kịp họp với đối tác ở Đà Nẵng, nhưng chuyến bị trễ gần 2 tiếng. "Tôi họp online qua điện thoại, vừa ồn vừa mất tập trung, cảm giác rất mệt,", chị nói.

Anh Nguyễn Văn Trường (kỹ sư, TP.HCM) ra Hà Nội dự giỗ cha, nhưng chuyến bay bị hoãn hơn 4 tiếng vì thời tiết xấu. "Tôi đã bay sớm mà vẫn không kịp. Lúc về nhà, mâm cơm đã nguội", anh lặng lẽ kể. Một nam bác sĩ phải bay từ TP.HCM đi Cần Thơ cho ca phẫu thuật lúc 9h sáng. "Chuyến bay 5h bị delay hơn 2 tiếng, may đồng nghiệp kịp thay tôi", anh nhớ lại.

Tình trạng trễ chuyến khi đến sân bay ở Việt Nam đã trở nên phổ biến tới mức, hầu hết khách hàng đều được "nếm trải" cảm giác delay tại sân bay. Thậm chí, hôm nào được bay đúng giờ lại trở thành niềm vui xen lẫn sự bất ngờ đối với hành khách.

Theo Cục Hàng không Việt Nam, trong 9 tháng năm 2025, tỷ lệ chuyến bay đúng giờ chỉ đạt 64,6%, tương đương hơn 74.000 chuyến bị chậm và 1.380 chuyến bị hủy (0,7% tổng số chuyến). Các hãng bay lý giải nguyên nhân chủ yếu là quá tải hạ tầng, điều phối slot (chỗ) và thời tiết xấu. Với hành khách, mọi lý do đều khó chấp nhận khi công việc, kế hoạch cá nhân bị đảo lộn.

Từ "thông cảm" đến đòi hỏi được tôn trọng

Phần lớn hành khách hiểu rằng, delay có thể xảy ra với bất kỳ hãng hàng không nào, nhưng điều họ cần là sự minh bạch và hỗ trợ phù hợp. "Nếu hãng báo sớm hoặc chăm sóc khách tử tế, tôi có thể thông cảm. Nhưng nhiều khi họ im lặng, hoặc cứ đổi giờ từng 30 phút, khách không biết đâu mà tính", chị Dung chia sẻ.

Đại diện Vietnam Airlines thừa nhận, mùa cao điểm có ngày hàng trăm lượt bay phải chờ cất cánh vì xung đột slot. Vietjet Air cho biết tình trạng delay dây chuyền vẫn khó tránh. Tuy vậy, giới chuyên gia cho rằng, các hãng cần đầu tư hơn vào trải nghiệm khách hàng và truyền thông minh bạch thay vì chỉ "xin lỗi vì sự bất tiện".

Ở nhiều quốc gia, quyền lợi hành khách hàng không đã được luật hóa. Liên minh châu Âu (EU) có Quy định EC 261/2004, buộc hãng bay bồi thường 250–600 EUR tùy mức độ trễ. Canada và Anh cũng yêu cầu hỗ trợ chi phí lưu trú, di chuyển khi chuyến bay bị trễ hoặc hủy.

Còn tại Việt Nam, theo Thông tư 27/2017 của Bộ Giao thông Vận tải (nay là Bộ Xây dựng), hành khách chỉ được cung cấp đồ uống, ăn nhẹ hoặc bố trí chuyến kế tiếp. Mức hỗ trợ được cho là "mềm" và chưa tương xứng với tổn thất thực tế.

Một chuyên gia hàng không nhận định, delay là điều khó tránh, nhưng minh bạch thông tin và tôn trọng hành khách là điều bắt buộc. Khi khách được bảo vệ đúng nghĩa, hãng cũng buộc phải chuyên nghiệp hơn.