Nhân viên là năng lượng của công ty
“Một số người kinh doanh thường đau đầu với những câu hỏi: Quyền lợi của ai cần được ưu tiên trước nhất? Nhân viên của bạn? Khách hàng hay là các cổ đông? Với tôi, đó không phải là câu hỏi hóc búa. Quyền lợi nhân viên được tôi ưu tiên hàng đầu. Nếu bạn đối xử với nhân viên của mình đúng cách, họ sẽ đối xử đúng mực với khách hàng và khách hàng sẽ quay trở lại. Lượng khách hàng gia tăng đáp ứng yêu cầu của các cổ đông”, Herb Kelleher chia sẻ.
Triết lý đó luôn được thống nhất ở Southwest Airline ngay từ khi bắt đầu với chỉ 4 máy bay và 70 nhân viên. Công ty còn vướng vào vụ kiện tụng với Continental Airlines. Cuộc chiến pháp lý tốn kém đã khiến Herb phải đưa ra lựa chọn: Hoặc là phải bán 1 trong 4 chiếc máy bay ít ỏi, hoặc là phải sa thải một số nhân viên của mình. Herb đã chọn bán máy bay.
 |
| Với bí quyết kinh doanh của ông Herb Kelleher, quyền lợi của người nhân viên được ưu tiên hàng đầu |
Quan tâm và tôn trọng mọi người là những gì mà Herb học được từ mẹ mình. Là con út, cha mất sớm, anh trai hỳ sinh trong chiến tranh, chị gái đi làm xa, Herb có nhiều thời gian ở bên mẹ suốt thời ấu thơ. Ông nhớ lại “Mẹ luôn dạy tôi đối xử với mọi người bằng sự quan tâm và tôn trọng, bất kể họ là ai và địa vị xã hội của họ thế nào”. Từ bài học đầu tiên của mẹ, Herb đã đưa Southwest Airline trở thành công ty tốt nhất với người lao động trong một cuộc khảo sát năm 1998 do tạp chí Fortune tiến hành.
Sự hài lòng của khách hàng là 'vũ khí bí mật'
Theo Herb: “Những dịch vụ hay tài sản của công ty, ai cũng có thể sao chép, nhưng thái độ phục vụ với sự tận tâm và niềm vui là một thứ tài sản vô hình không thể bị copy dễ dàng”.
Những câu chuyện về thái độ phục vụ tận tình của Southwest Airline đã được biết đến khắp nước Mỹ. Ví dụ: Một khách hàng của Southwest Airline bị đau tim đột ngột, nhân viên của hãng đã đưa ông ta đến bệnh viện, túc trực bên ngoài suốt đêm và gọi điện cho vợ khách hàng đó từng giờ để cập nhật tình hình của ông. Một câu chuyện đặc biệt hơn khi nhân viên của Southwest Airline thấy một khách hàng bị thất lạc hành lý ở sân bay, nhân viên đó đã giúp khách hàng tìm lại hành lý của mình cho dù vị khách ấy nói rằng ông chưa bao giờ bay với Southwest Airline.
Cần thái độ hơn trình độ học vấn
Để có được những nhân viên tận tâm, Herb có cách tuyển dụng riêng của mình: “Chúng tôi cần thái độ của nhân viên nhiều hơn là trình độ học vấn của họ. Tôi sẽ tuyển dụng một người ít kinh nghiệm hơn, ít được đào tạo hơn về chuyên môn nếu họ có một thái độ tốt. Tại sao? Bởi chúng ta có thể đào tạo con người nhưng không thể thay đổi ADN của họ. Tính cách của nhân viên là sức mạnh của công ty”.
Herb cũng khẳng định thêm: “Tôi muốn làm việc với những người khiêm tốn và luôn nghĩ mình còn rất nhiều thứ để học hỏi”. Trong quá trình tuyển dụng ở Southwest Airline luôn có bài kiểm tra tính cách. Bài kiểm tra sát sao đến nỗi có lần, Phó Chủ tịch của hãng đã nói với Herb về nỗi thất vọng của mình khi không thể tìm được nhân viên, cho dù có 34 ứng viên với trình độ và bằng cấp tốt. Herb tư vấn: “Hãy phỏng vấn 134 người nếu cần, bởi rất quan trọng để tìm ra người có thái độ đúng đắn trong công việc. Tìm một người với tính cách, thái độ tốt sẽ khó khăn hơn rất nhiều so với tìm một người có bằng cấp tốt”.
| Dưới sự dẫn dắt của Herb Kelleher, Southwest Airline là hãng hàng không duy nhất ở Mỹ có liên tiếp 30 năm lợi nhuận, ngay cả trong thời điểm cuộc khủng bố ngày 11/9/2001, hầu hết các hãng bay ở Mỹ thua lỗ. Doanh nhân ngoài tuổi 80 này được tạp chí Fortune gọi là “Ông vua của bầu trời”. |