“Bạn/Anh/ Chị sai rồi!”
Tất nhiên, ai chẳng có lúc sai, và khách hàng cũng vậy, họ cũng có thể sai, những tại sao bạn lại phải chú ý đến lỗi sai của họ? Khi đã quyết định bước chân vào nghề dịch vụ, thì sự hài lòng của khách hàng luôn phải được đặt lên hàng đầu. Vì vậy, thay vì nói “Anh sai rồi” hay “Bạn nhầm rồi”, bạn nên nhảy thẳng sang một chủ đề khác để vừa giảm sự bực bội của mình lại vừa không khiến khách hàng phải bực mình thêm hay bị nhầm lẫn thêm nữa.
 |
| Đừng nói khách hàng sai nếu bạn không muốn mất khách. |
“Tôi không thể làm được điều đó” hoặc “Tôi sẽ không làm việc đó”
Thực sự câu nói: “Tôi không được phép làm điều đó” hấp dẫn người nghe hơn hẳn hai câu nói ở trên. Những câu nói kiểu “Tôi không làm” hay “Tôi sẽ không làm” chẳng thể giải quyết được vấn đề gì, nó chỉ để lại ấn tượng xấu trong lòng khách hàng mà thôi. Vì vậy, thay vì nói về những gì bạn không thể hay sẽ không làm, hãy hướng cuộc nói chuyện của bạn với khách hàng đến những việc bạn có thể làm, đưa ra những sự lựa chọn khác cho họ.
 |
| Hãy nói "Tôi không được phép làm việc đó" khi bạn không làm một việc nào đó. |
“Đó không phải là mối quan tâm của tôi”
Đôi khi, một khách hàng sẽ đưa ra những ý kiến khiếu nại của họ về sản phẩm của bạn. Những lúc đó, đừng nói rằng “Tại sao tôi lại phải quan tâm đến điều đó?” hoặc “Với tôi, điều đó chẳng có gì để làm.”. Thay vào đó, hãy thảo luận về điều đó để biết được hiểu hơn về kiến nghị của khách hàng.
“Đó là lỗi của người khác – không phải của tôi”
Khách hàng tìm đến bạn vì họ muốn vấn đề của mình được giải quyết. Họ không quan tâm đến người làm sai ở đây là ai. Đồng thời, bạn cũng sẽ không thể khiến mình trở nên khá hơn hay vô tội khi đổ lỗi cho đồng nghiệp hay nhà cung cấp.
 |
| Đôi khi, điều mà khách hàng bạn cần chỉ là sự đồng cảm từ nhà cung cấp. |
“Nó là như vậy đấy”
Câu nói này chẳng khác nào bạn phủi sạch sẽ mọi trách nhiệm của bản thân với sản phẩm của mình. Khi sản phẩm có vấn đề, hay không vận hành theo ý muốn của người dùng, điều đầu tiên khách hàng cần là sự thông cảm ở bạn. Sự thông cảm và chia sẻ sẽ giúp bạn tiến xa hơn trong sự nghiệp làm dịch vụ của mình, đồng thời giúp giữ chân những bị khách của bạn.