“Trói” khách hàng bằng thông tin hợp đồng mập mờ
Ngày 16/11, VinaPhone cho phép người dùng thuê bao di động (gói cước trả sau) được chuyển mạng giữ số. Theo đó, khách hàng cần 45 ngày để thuê bao hoàn tất các thủ tục và tối thiểu 90 ngày để chuyển sang một nhà mạng khác.
Trước đó, sau nhiều năm chuẩn bị, việc chuyển mạng giữ số đã được Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) cho phép áp dụng tại Việt Nam với các thuê bao trả sau của 3 nhà mạng lớn là Viettel, MobiFone và VinaPhone. Theo lộ trình, kể từ 1/1/2019, toàn bộ thuê bao của 4 nhà mạng là VinaPhone, MobiFone, Viettel và Vietnamobile có thể chuyển mạng giữ số.
Tuy nhiên, sau 2 tuần thực hiện, một số khách hàng cho biết đã gặp nhiều khó khăn khi tiến hành chuyển mạng giữ số từ VinaPhone sang Viettel. Lý do mà nhà mạng VinaPhone đưa ra là khách hàng đã cam kết về thời gian sử dụng gói cước, tính đến thời điểm khách hàng có đề nghị chuyển mạng giữ số thì thời gian cam kết vẫn còn hiệu lực. Điều đang nói là đó chỉ là cách giải thích một phía của nhà mạng, còn phía khách hàng lại hoàn toàn không hề biết thông tin về việc có hợp đồng này. Sự mập mờ trong thông tin các hợp đồng đã khiến nhiều người dùng gói cước trả sau của VinaPhone không thể thực hiện việc chuyển mạng giữ số và cũng không rõ... ký hợp đồng cam kết với nhà mạng khi nào!
Mới đây, chị N.M.H (Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội), chủ thuê bao di động trả sau 0913.55.xxxx cho biết, sau 2 tuần, dù đã thực hiện các bước theo đúng như hướng dẫn, song kết quả là chị vẫn không thể chuyển mạng giữ số.
Theo chị H., chị muốn chuyển số thuê bao trả sau đang sử dụng hiện nay của nhà mạng VinaPhone sang nhà mạng Viettel vì có nhu cầu dùng chung một mạng với các thành viên trong gia đình, đồng thời thấy Viettel có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng và quan tâm đến khách hàng hơn VinaPhone. Tuy nhiên, sau nhiều ngày tìm hiểu và thực hiện các thao tác theo như hướng dẫn của nhà mạng thì được đại diện nhà mạng VinaPhone trả lời rằng: hiện số thuê bao trên không thể thực hiện chuyển mạng giữ số được vì nằm trong gói cước hạng thương gia và có cam kết sử dụng 36 tháng.
Cũng theo chị H., số thuê bao chị đang sử dụng hiện nay là gói thương gia, chị mới cập nhật gói dịch vụ này vào tháng 4 năm nay. Với thông báo của nhà mạng, cũng đồng nghĩa với việc để chuyển thuê bao sang nhà mạng khác, chị H. sẽ phải đợi thêm... hơn 2 năm nữa.
Điều đáng nói, chị H. cho biết, rất bất ngờ trước thông báo trên của nhà mạng. Bởi khi đăng ký gói dịch vụ thương gia, chị H. không hề biết có hợp đồng cam kết sử dụng 36 tháng và nhà mạng VinaPhone cũng không hề giải thích gì với khách về hợp đồng này, hợp đồng ký bản in hay điện tử...
Thực tế, việc chuyển mạng giữ số là một giải pháp để thúc đẩy cạnh tranh của các nhà mạng cũng như bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đã được Bộ TT&TT chuẩn bị khá kỹ về chính sách, kỹ thuật trong thời gian qua. Mục đích chính không phải là để các nhà mạng giành khách hàng của nhau mà là động lực để các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông này nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và khâu chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, có ai chắc chắn được rằng, trong quá trình cạnh tranh, các nhà mạng sẽ không dùng những “mánh” để lách quy định và giữ chân khách hàng, nhất là những khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng của các nhà mạng?
Nhà mạng “thiếu tôn trọng quyền sở hữu” của khách hàng?
Trao đổi với Báo PNVN về vấn đề trên, luật sư Nguyễn Minh Long, Công ty Luật Dragon (thuộc Đoàn Luật sư TP Hà Nội), cho rằng, vụ việc trên cho thấy, nhà mạng đã “thiếu tôn trọng quyền sở hữu” của khách hàng.
Theo luật sư Long, quyền sở hữu về số thuê bao là quyền của khách hàng đã được quy định rõ trong luật và được pháp luật bảo vệ, đây cũng là một dạng tài sản mà khách hàng có quyền sở hữu. Do đó, việc khách hàng sử dụng số thuê bao theo hình thức nào hay chuyển đổi mạng ra sao đó là quyền của khách hàng.
“Việc giữ số và quyền chuyển đổi số là quyền của khách hàng chứ không phải quyền của nhà mạng. Cho nên, vấn đề ở đây là nhà mạng phải tôn trọng ý kiến và quyền sở hữu của khách hàng vì khách hàng mới là chủ nhân của thuê bao ấy. Việc chuyển đổi thuê bao dựa trên sự thỏa thuận giữa nhà mạng và khách hàng, và theo nhà mạng thì để đảm bảo an toàn cũng như các điều kiện thuận lợi, nhà mạng có thể đặt ra các điều kiện ràng buộc. Tuy nhiên, những điều kiện đó có thể nhà mạng cho đó là hữu ích nhưng mà về mặt dân sự thì chủ quyền của người sở hữu lại bị xâm phạm”, luật sư Nguyễn Minh Long cho hay.
Theo luật sư Nguyễn Minh Long, từ vụ việc trên, cần làm rõ động cơ của nhà mạng khi cố ý giữ chân khách hàng ở đây là gì. “Nhà mạng chỉ có thể quản lý về mặt hệ thống mạng của mình, mà không thể quản lý cả quyền sở hữu số thuê bao vì đó là quyền người sở hữu của khách hàng. Nhà mạng cần phải tôn trọng ý kiến, quyền sở hữu và phải dựa trên nguyện vọng của khách hàng. Tôi cho rằng trong vụ việc trên, cần phải xem xét kỹ rằng, nhà mạng có xuất phát từ tính đầu cơ hay lợi ích cục bộ hay không. Còn về nguyên tắc, nhà mạng không được phép làm điều ấy”, luật sư Nguyễn Minh Long nói.
|
Viettel hỗ trợ người dùng di động chuyển mạng giữ số ngay tại nhà
Sau 2 tuần triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số, Tổng Công ty Viễn thông Viettel đã tiếp nhận hàng nghìn yêu cầu gia nhập mạng Viettel giữ nguyên số thuê bao. Nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, Viettel hỗ trợ thực hiện chuyển sang mạng Viettel giữ nguyên số thuê bao ngay tại nhà.
Theo đó, ngoài hình thức đăng ký chuyển mạng tại hơn 1.000 điểm giao dịch, cửa hàng chính thức của Viettel trên toàn quốc, khách hàng có thể đăng ký chuyển mạng giữ số tại nhà theo 3 cách thức: Truy cập trang website viettel.vn/chuyenmanggiuso; Thao tác trên ứng dụng My Viettel; Gọi tổng đài 18008098 (miễn phí). Sau khi tiếp nhận thông tin, nhân viên Viettel sẽ đến địa chỉ khách hàng yêu cầu để hỗ trợ các thủ tục cần thiết.
Liên quan đến dịch vụ hỗ trợ này, trả lời báo chí, đại diện Viettel cho biết: Viettel luôn nhìn nhận rằng, chuyển mạng giữ số không phải là cuộc thi đấu để các nhà mạng lôi kéo thuê bao của nhau, mà là cơ hội cho các doanh nghiệp viễn thông cải thiện chất lượng, dịch vụ để thu hút các thuê bao đến với mình một cách tự nhiên.
|