Nói về dịch vụ ví điện tử, tháng 7/2018, Grab hạn chế đến mức gần như không có khuyến mại với khách hàng đi xe và thanh toán bằng tiền mặt mà chỉ có khuyến mại khi thanh toán theo hình thức GrabPay (ví điện tử - yêu cầu khách hàng nạp một số tiền nhất định vào ví và dùng để thanh toán dần khi sử dụng dịch vụ). Việc làm này khiến người tiêu dùng bức xúc vì tiền của mình dù chưa sử dụng nhưng lại bị "giam" trong ví điện tử của Grab như thế. Tuy nhiên, vì dùng GrabPay mới được khuyến mại, trong khi trả tiền mặt thì giá dịch vụ khá cao, nên người tiêu dùng vẫn chấp nhận sử dụng ví điện tử này.
Chị Tạ Thị Phương Thúy (phố Hồng Mai, Hà Nội) đều đặn sử dụng dịch vụ Grab để đi làm hằng ngày cho biết, tối 31/10, chị nhận được tin nhắn: "Hiện tại, bạn đang có 78.000 trong tài khoản GrabPay Credits. Bạn có thể yêu cầu hoàn trả số tiền hoặc kích hoạt ví GrabPay by Moca để tiếp tục sử dụng số dư". Sáng hôm sau, thấy không thể dùng tiền trong ví điện tử đặt xe được, do đang vội nên chị Thúy phải bắt taxi truyền thống để đi làm. Chị cũng hoàn toàn không biết việc phải chuyển đổi từ ví điện tử GrabPay Credits sang ví điện tử mới GrabPay by Moca. Chị Thúy phàn nàn: "Grab là công ty công nghệ, lẽ ra những việc như chuyển đổi ứng dụng, chuyển đổi hình thức thanh toán… phía Grab phải chủ động thông báo, hỗ trợ giúp khách hàng thao tác nhanh chóng”.
Cũng như chị Thúy, đến nay, vẫn có rất nhiều khách hàng chưa thể chuyển đổi được sang ví điện tử Grabpay by Moca. Mặt khác, ví điện tử mới Grabpay by Moca chỉ kết nối với 7 ngân hàng khiến nhiều khách hàng không có tài khoản tại các ngân hàng mà Grab quy định không chuyển đổi được, dẫn đến phải phải trả bằng tiền mặt với giá cao hơn, trong khi tiền có sẵn ở tài khoản thì không sử dụng được.
Ông Nguyễn Tuấn Anh, Giám đốc Grab Financial Group Vietnam, cho biết, việc chuyển đổi GrabPay Credits sang ví điện tử mới GrabPay by Moca nhằm tuân thủ yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN). Theo quy định của NHNN về ví điện tử, ví điện tử phải gắn với tài khoản thanh toán của ngân hàng. Trong khi đó, GrabPay Credits trước đây được dùng để thanh toán nội bộ không đáp ứng được yêu cầu của NHNN.
Theo quy định của ngân hàng, nhằm đảm bảo an toàn trong giao dịch, số điện thoại đăng ký dịch vụ Grab phải trùng với số điện thoại đăng ký với ngân hàng; khách hàng cũng phải đăng ký dịch vụ SMS banking để có thể nhận mã OTP từ ngân hàng. Nếu số điện thoại đăng ký với ngân hàng không trùng khớp với số điện thoại của Grab cũng không thể kích hoạt được ví.
“Chúng tôi xin nhận lỗi về những trục trặc phát sinh trong quá trình chuyển đổi. Trong trường hợp khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ nữa, chúng tôi sẽ hoàn tiền cho khách hàng theo hai phương án là tiền mặt hoặc mã khuyến mãi. Trong trường hợp nhận bằng mã khuyến mãi, chúng tôi sẽ làm tròn đến số dư cuối là 30.000 đồng”, ông Nguyễn Tuấn Anh khẳng định.
Khi được hỏi, tại sao Grab không chuyển thẳng tiền vào tài khoản đã nạp để trả lại khách hàng? Đại diện Grab cho biết: "Thực tế là sau khi nạp tiền vào tài khoản, khách hàng đã dùng để thanh toán dịch vụ. Trong khi cơ chế của NHNN hiện nay chỉ cho phép trả lại đúng số tiền đã chuyển, do vậy chúng tôi phải xin tài khoản của khách hàng để chuyển".