Số hóa ngành bảo hiểm - cơ hội cho tư vấn viên chuyển mình

Số hóa tạo lợi thế cạnh tranh

Dưới tác động của đại dịch, nhu cầu con người càng có xu hướng quay về những thứ cơ bản và tiện lợi nhất, chính là sức khỏe và sự an toàn. Đi kèm với nhu cầu được bảo vệ gia tăng, việc đẩy mạnh chuyển đổi số để tiếp cận gần hơn với các nhóm khách hàng, tạo dựng những trải nghiệm dịch vụ tốt hơn trong ngành tài chính nói chung và lĩnh vực bảo hiểm nói riêng cũng trở nên tất yếu.

Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý, chị Lê Thị Diệu, Giám đốc Văn phòng Tổng đại lý Prudential Mỹ Tho đúc kết: "Đã qua thời bán bảo hiểm bằng quan hệ rồi. Tư vấn viên hoặc chủ động thay đổi tư duy, sẵn sàng tiếp cận cái mới, nâng cao trình độ chuyên môn, hoặc sẽ tụt hậu". Đồng hành cùng Prudential từ những ngày đầu thành lập, chị Diệu là người chứng kiến từng bước thăng trầm, thay đổi của ngành, đồng thời cũng hiểu rất rõ bối cảnh chuyển đổi số đang tác động đến nhu cầu của khách hàng lẫn hoạt động kinh doanh của văn phòng.

Nhấn mạnh gốc rễ là tính kết nối giữa "con người với con người", nhưng chị Đoàn Thị Thanh Hương, Giám đốc Văn phòng Tổng đại lý Prudential Thủ Đức, cũng thừa nhận bước đầu chuyển đổi số ngành bảo hiểm đã ghi lại dấu ấn tích cực. Chị Hương cho biết, nhờ bám sát triết lý kinh doanh này, mô hình bán hàng qua tư vấn viên và văn phòng đại lý của Prudential đã thành công hơn 20 năm qua. Dù vậy, chị vẫn tin vào sự đổi mới trong kinh doanh, đặc biệt thích ứng với số hóa chính là việc cần làm và phải làm trong bối cảnh toàn ngành hiện nay.

Cả 2 vị Giám đốc đều cho rằng ngành bảo hiểm đang bước vào một giai đoạn khác, khi chuyển đổi số đang thâm nhập vào từng ngõ ngách của đời sống. Số hóa làm thay đổi bộ mặt các dịch vụ. "Số hóa là cơ hội hay thách thức? Lựa chọn góc nhìn là ở bạn! Đừng ỷ y vào thành công trước đó. Sẵn sàng đổi mới trong cả tư duy lẫn hành động cụ thể, khi đó, sự thay đổi chính là lợi thế cho người tư vấn viên", chị Hương chia sẻ. Từ trước đến nay, việc giữ gìn hệ thống tổng đại lý kết hợp hiện đại hóa cách thức hoạt động là những thay đổi luôn được thực hiện tại Prudential, nhằm hướng đến mục tiêu dài hạn trong đồng bộ số hóa mà cả ngành bảo hiểm đang theo đuổi.

Chị Hương cũng cho rằng trong thời đại số, khi khách hàng tiếp cận các dịch vụ dễ dàng và cạnh tranh hơn, bán hàng bằng mối quan hệ không còn là tất cả. Chính vì thế, trình độ chuyên môn, cách làm linh hoạt, tư duy mở là những phẩm chất cần có ở người làm bảo hiểm. Chính số hóa cũng sẽ góp phần tạo ra một lớp tư vấn viên bảo hiểm mới biết tận dụng sự thay đổi làm lợi thế.

Cơ hội chuyển mình

Thực tế, hành trình số hóa đã đi được những bước quan trọng. Thống kê của Prudential Việt Nam cho thấy, sau 5 năm đẩy mạnh các hoạt động chuyển đổi số, đến nay hầu hết các dịch vụ bảo hiểm đều có thể tiếp cận từ xa. 100% số lượng hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và yêu cầu giải quyết quyền lợi được nộp trực tuyến là những con số "biết nói". Điều này giúp giảm tải khối lượng lớn giao dịch tại hệ thống tổng đại lý của Prudential.

"Số hóa không hạn chế công việc và vai trò của tư vấn viên. Ngược lại, số hóa giúp tư vấn viên hỗ trợ khách hàng theo cách "thông minh" hơn, trang bị cho họ công cụ quản lí danh mục đầu việc tốt hơn, giảm khối lượng công việc "tay chân". Đội ngũ tư vấn viên chính là nòng cốt, đồng thời cũng là trạm đầu tiếp xúc trong hành trình tạo thói quen và trải nghiệm số hóa của khách hàng", chị Lê Thị Duy Hạnh, Giám đốc Văn phòng Tổng đại lý Prudential Hà Đông nhận định. 

Chị Hạnh đơn cử việc nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm qua hệ thống trực tuyến Pru-Daily, các tư vấn viên ngồi tại bất kì đâu đều có thể nhập liệu và gửi thông tin về công ty, thay vì đến các điểm giao dịch như cách làm cũ, từ đó khách hàng được hỗ trợ nhanh hơn. "Thời gian đầu, văn phòng phải thuyết phục các tư vấn viên, nhưng đến nay 100% nhân viên tại văn phòng Hà Đông hiểu rõ các lợi thế này", chị Hạnh nói thêm.

Khách hàng của bảo hiểm cũng được đánh giá là thích nghi với các kênh online nhanh so với kì vọng. Trong đó, đóng góp của tư vấn viên, văn phòng tổng đại lý là thúc đẩy, loại bỏ "rào cản" của khách hàng khi tiếp xúc với công nghệ. Ngay cả khi một số khách hàng ưa thích được giao dịch tại quầy, nhân viên tổng đại lý sẽ "cầm tay chỉ việc" để lần sau họ có thể tự thao tác trên ứng dụng. Tạo thói quen tận dụng các nền tảng trực tuyến chính là cách làm bền vững của văn phòng đầy kinh nghiệm này trên hành trình tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Để thành thạo công nghệ, bên cạnh việc chủ động học hỏi và trau dồi, tư vấn viên còn nhận được sự hỗ trợ từ nhiều phía, từ doanh nghiệp bảo hiểm, văn phòng thậm chí cả ban nhóm. Theo đó, văn phòng Tổng đại lý Prudential Kiến An do Giám đốc Bùi Thị Minh Châu quản lý đã triển khai nhiều hoạt động thiết thực.

 Bên cạnh các khóa đào tạo từ Prudential, văn phòng Kiến An cũng chủ động xây dựng các chương trình huấn luyện riêng. Câu lạc bộ Doanh nhân được thành lập mang đến cơ hội tham gia đào tạo 3 buổi/tuần, với mục đích trau dồi lực lượng tư vấn viên thích ứng với bối cảnh số hóa, tổ chức các buổi workshop dành cho các "tân binh" làm quen với quy trình công nghệ mới.

"Đội ngũ sẵn sàng hỗ trợ nhưng tất cả phải đến từ bản thân tư vấn viên. Dám học hỏi, chủ động thích nghi là nền tảng cho thành công trong tương lai. Cơ hội đến với những tư vấn viên sáng tạo, vững chuyên môn, cung cấp được dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng", chị Châu nói.

Có thể thấy, đẩy mạnh ứng dụng số hóa vào quá trình quản trị doanh nghiệp, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đồng thời kiện toàn hoạt động của hệ thống tổng đại lý, chuẩn hóa chất lượng tư vấn viên là điều nên làm và phải làm để tạo ra những thay đổi tích cực và sự phát triển bền vững ở ngành bảo hiểm trong bối cảnh hiện nay.