Tiếp đón cả ngàn khách mỗi ngày, các quán cafe, nhà hàng xử trí ra sao khi phục vụ khách hàng trẻ em?

Câu chuyện về một quán cafe ở Đà Nẵng “tuyên bố” không nhận khách là trẻ em nhỏ hơn 12 tuổi hồi tuần trước đã gây ra tranh cãi khắp “cõi mạng”. Người ủng hộ và cho rằng yêu cầu này cần được nhiều quán cafe, nhà hàng “học tập”. Trái lại, những người phản đối cho rằng quá vô lý, dù sao cũng chỉ là địa điểm giải trí, thư giãn, đâu cần bày tỏ thái độ khắt khe đến như vậy.

Ngay sau khi sự việc lan truyền trên mạng xã hội, đại diện quán cafe này cũng tỏ rõ quan điểm và khẳng định đã chuẩn bị sẵn tinh thần trước mọi  “gạch đá” của dân tình. Nhưng quả thật, dưới góc độ của các “phụ huynh”, việc đưa ra thông báo này không tránh khỏi cảm giác khó chịu. Song, nếu nhìn dưới góc độ của những người làm dịch vụ thì còn nhiều vấn đề cần bàn luận. Hãy cùng lắng nghe những quan điểm từ một số quán cafe, nhà hàng mỗi ngày phải phục vụ tới hơn 1000 lượt khách ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.

 Những trường hợp "khó xử" vì khách trẻ em

Đã có hơn 4 năm làm việc ở nhà hàng Manwah, Vũ H. không đếm nổi số lần gặp rắc rối với các vị khách nhỏ tuổi trong nhà hàng: “Các em bé nghịch ngợm, chạy nhảy khắp nơi mà lắm khi bố mẹ chiều con, không quản, cứ để các con thoải mái vui chơi. Chuyện các bé va phải bọn mình đang bưng bê đồ ăn gây đổ vỡ, rồi bị ngã chảy máu, xước chân tay là chuyện như cơm bữa”.

“Hoặc nếu không lại là câu chuyện các em bé khóc to, hét toáng lên, một bữa ngồi ăn mà liên tục la hét, gây ảnh hưởng đến các vị khách khác trong nhà hàng", H. nói thêm.

Chuyện các khách hàng bé khóc, quẩy hay nghịch ngợm là điều nhân viên ở các nhà hàng lớn đã quá quen thuộc. Ảnh minh họa.

Đồng tình với V.H., Quý Trung - nhân viên phục vụ ở một hệ thống sushi lớn tại TP.HCM cho biết: “Bữa trưa nhà hàng mình phục vụ chủ yếu là khách đi làm, nên thấy khá yên bình, nhưng cứ tối hoặc cuối tuần thì căng thẳng vô cùng. Có khi mình vừa bê đồ ăn ra cho bố mẹ các cháu thưởng thức còn được nhờ đuổi theo giữ các cháu lại không cho chạy nhảy khắp nơi. Có cháu nhắc nhở thì nghe, có cháu thấy bố mẹ chiều, không nói gì nên cứ đà mà lăn lộn khắp nơi. Nhiều lần mình còn bị phụ huynh mắng và phàn nàn với quản lý bởi nhắn nhở khiến các cháu khóc to hơn”. 

Còn Thương (30 tuổi), đang làm quản lý của tổ hợp cafe, nhà hàng được dân tình săn đón nhất Hà Nội hiện giờ thì cho hay:

“Mỗi tuần, The Garden Bistro Ecopark đón khoảng 1000-1200 lượt khách, trong đó chiếm tỉ lệ 60% là nhóm khách gia đình, có trẻ nhỏ. Mà đối với trẻ em đang lứa tuổi hồn nhiên lẫn hiếu động nên không tránh khỏi việc chạy nhảy ồn ào. Cũng từng có cháu bé nô đùa làm đổ vỡ ly cốc của quán, nhưng những trường hợp như vậy rất hiếm khi xảy ra bởi không gian của quán tương đối rộng rãi”.

Đã lường trước được một số rắc rối để đào tạo nhân viên

Thông qua một số chia sẻ từ chính những người đang làm trong ngành dịch vụ, có thể thấy, dù là quán cafe, nhà hàng quy mô nhỏ hay lớn thì việc phục vụ các khách hàng là trẻ em chẳng phải điều dễ dàng. Thế nhưng, có bao giờ bạn tự hỏi, tại sao chưa hề có thương hiệu lớn nào ra thông báo hay lên tiếng xin từ chối nhận khách hàng là trẻ em?

Liệu có phải vì họ sợ đánh mất danh tiếng trong mắt khách hàng, sợ mất doanh thu? Hoàn toàn không như vậy, mà sự thật là bởi họ luôn xây dựng một “bộ quy tắc ứng xử” để làm sao giải quyết một cách ổn thỏa nhất cho mọi đối tượng khách hàng.

“Các nhà hàng trong hệ thống của Manwah luôn chuẩn bị rất nhiều snack, đồ ăn mà trẻ em yêu thích để có thể dỗ dành các bé, hoặc ít nhất có thể tạm thời cắt đi những tiếng khóc, tiếng ré và để các bé ngồi yên”, V.H tiết lộ. 

Quý Trung bổ sung: “Nếu không được nữa thì nhân viên đành nói nhỏ, nhắc nhở với bố mẹ để dỗ dành và quản con cái. Còn xảy ra các sự cố hy hữu như bị ngã hay bị bỏng thì nhân viên cũng không bao giờ được phép tranh cãi với khách hàng. Chúng mình sẽ liên hệ với đội ngũ quản lý để trao đổi và giải quyết”.

Còn The Garden Bistro lại có giải pháp sáng suốt và ổn thỏa hơn mà không phải quán cafe nào ở Hà Nội cũng làm được:

“Thời điểm bắt tay xây dựng, quán cũng đã tính toán đến các trường hợp xảy ra để thiết kế, bố trí khu vui chơi trẻ em có các trò chơi như xích đu, cầu trượt, bập bênh, thú nhún… ở ngay gần khu dịch vụ cafe ăn uống. Bên cạnh đó các bé cũng được tận hưởng cả một khu vực sân vườn vô cùng đẹp - cỏ xanh cây cối mát lành để thoải mái chạy nhảy nô đùa”, Thương - quản lý của quán cafe chia sẻ.

Thương nói thêm: “Khi đã thoả mãn cho sự tinh nghịch hiếu động của các bé rồi thì nhìn chung các bé cũng không còn có nhu cầu gây ồn ào cho bố mẹ ở khu sử dụng dịch vụ nữa. Nhờ vậy mà các bố mẹ vẫn có được những giây phút thư thái nghe nhạc thưởng thức cafe một cách trọn vẹn, còn các bé thì vẫn được nô đùa mà không lo ngại gây ảnh hưởng hay phiền hà tới ai”.

“Và trong quy trình đào tạo, nhân viên của bên mình cũng được hướng dẫn ứng phó với việc trẻ gây ồn ào bằng cách: 1 là chỉ dẫn cho các bé khu trò chơi và sân vườn liền kề bên cạnh để các bé có thể di chuyển ra khu vực thích hợp chạy nhảy nô đùa; 2 là chỉ dẫn và nhắc nhở phụ huynh nếu các bé không hợp tác, nếu bé quấy khóc có thể hướng dẫn phụ huynh dắt bé đi dạo một chút rồi quay lại; 3 là bố trí xếp bàn cho khách gia đình có trẻ nhỏ ở khu vực phù hợp và thuận tiện để tránh tối đa việc gây ảnh hưởng tới trải nghiệm dịch vụ của các khách hàng khác yêu thích sự yên tĩnh”, quản lý 30 tuổi cho hay.

Ảnh minh họa: The Garden Bistro Ecopark.

 Nên thông cảm cho quán cafe từ chối phục vụ trẻ nhỏ

Trên thực tế, không phải quán cafe hay nhà hàng lớn nào ở Hà Nội hay Sài Gòn cũng có thể thực hiện các giải pháp “dỗ dành” trẻ nhỏ như The Garden Bistro. Thứ nhất, là bởi một nhân viên phải kiêm nhiệm khá nhiều công việc, kể cả là mỗi người phục vụ một bàn ăn thì cũng phải lo lắng lên đồ, sắp đồ cho khách đang ngồi ăn. Thứ hai, không gian quán thường ở các trung tâm thương mại và khu đất đắc địa, đã tận dụng tối đa để đặt được nhiều bàn ăn hơn.

“Cá nhân mình không đồng tình với cách xử lý của quán cafe đã từ chối phục vụ trẻ em nhỏ hơn 12 tuổi, mình cho rằng, đã là khách hàng đến dùng bữa thì không được từ chối và phân biệt, trừ khi nhà hàng hôm đó đã hết bàn thôi. Như nhà hàng của mình luôn mong muốn đem đến những trải nghiệm tốt nhất, cho nên nhân viên phải thật tập trung, chỉ cần có vị khách nào chấm 3 sao cho thái độ phục vụ là phải lên giải trình rồi”, V.H nêu suy nghĩ.

Quý Trung đưa ra quan điểm: “Nghề phục vụ, vẫn thường được ví như nghề làm dâu trăm họ mà. Thú thật, cũng nhiều lần phục vụ các bàn khách gia đình, mình chỉ ước hay là nhà hàng mình cũng từ chối không phục vụ trẻ em, nhưng điều đó thật khó có thể xảy ra. Thế nên mình rất thấu hiểu việc quán cafe kia bởi lẽ không phải quán nào cũng có được không gian rộng rãi để có thể bố trí nhiều khu vực trải nghiệm khác nhau cho từng đối tượng khách hàng đến ăn uống.”

Trong khi đó, quản lý của quán cafe ở Hà Nội lại bày tỏ sự thông cảm khi thấy có quán cafe phải đưa ra thông báo về phục vụ khách hàng: “Đối với những nơi mà 100% không gian indoor thì việc bố trí bàn làm sao cho khoa học đã khó rồi, nói gì đến không gian vui chơi rộng rãi, thoả mãn nhu cầu của các khách hàng nhỏ tuổi. Vì thế họ buộc phải tập trung chăm sóc cho tệp khách hàng mục tiêu của họ. Theo mình, để ra 1 quyết định như vậy cũng là lựa chọn cực chẳng đã, vì hoàn cảnh kinh doanh của họ bắt buộc phải vậy mà thôi, chứ đã mở cửa kinh doanh thì ai ai cũng muốn đón tiếp được càng nhiều khách hàng càng tốt, nào có ai muốn từ chối khách bao giờ đâu”.