Theo thông tin từ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương, Cục đã tiếp nhận một số khiếu nại của người tiêu dùng về việc chậm trễ trong quá trình tiếp nhận, xử lý các yêu cầu, khiếu nại về dịch vụ của ngân hàng.
Trong đó, trường hợp người tiêu dùng phản ánh nhiều nhất là gửi khiếu nại thông qua địa chỉ thư điện tử (email) của bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng và đã nhận được thư điện tử của ngân hàng thông báo xác nhận tiếp nhận thành công email của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sau đó, người tiêu dùng không nhận được liên hệ phản hồi của ngân hàng để giải quyết các vấn đề phản ánh.
Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã làm việc và kết quả rà soát các phương thức tiếp nhận thông tin của một số ngân hàng, đưa ra một số lưu ý giúp cho người tiêu dùng để bảm bảo quyền lợi của mình trong quá trình giải quyết các tranh chấp phát sinh với ngân hàng.
Khi giao dịch, gửi thông tin khiếu nại đến ngân hàng, cần:
Sử dụng các phương thức liên hệ chính thức hoặc theo thỏa thuận để gửi khiếu nại tới ngân hàng
Người tiêu dùng cần tìm hiểu kỹ trong các tài liệu giao dịch với ngân hàng để biết được các phương thức liên hệ nào được coi là phương thức chính thức, do ngân hàng công bố và vận hành.
Ví dụ, trong các hợp đồng phát hành thẻ tín dụng, một số ngân hàng chỉ chấp nhận phương thức liên hệ qua tổng đài điện thoại hoặc đến trực tiếp các điểm kinh doanh của ngân hàng. Trong trường hợp đó, nếu người tiêu dùng gửi khiếu nại qua email thì ngân hàng sẽ không bị ràng buộc trách nhiệm về việc tiếp nhận và giải quyết nội dung khiếu nại.
Lưu giữ các bằng chứng về việc gửi thông tin cho nhân hàng
Lưu giữ các chứng cứ về việc gửi thông tin cho ngân hàng là cách người tiêu dùng tự bảo vệ quyền lợi của mình, để tránh việc ngân hàng có thể từ chối các khiếu nại từ người tiêu dùng.
Khi lưu giữ chứng cứ, bên cạnh việc sử dụng các phương thức liên hệ chính thức, người tiêu dùng nên kết hợp hoặc ưu tiên sử dụng các phương thức có khả năng lưu giữ, sao lưu để chứng minh về thời điểm và nội dung gửi khiếu nại.
Ví dụ: nếu ngân hàng chấp nhận sử dụng email trong quá trình liên hệ thì người tiêu dùng sử dụng cách thức gửi thông tin qua email. Cẩn thận hơn, người tiêu dùng có thể đến trực tiếp các chi nhánh, điểm kinh doanh của ngân hàng để lập biên bản hoặc phiếu phản ánh thông tin. Trường hợp khiếu nại qua tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng, người tiêu dùng có thể ghi âm cuộc gọi để có bằng chứng sử dụng trong trường hợp cần thiết.
Lưu ý thời gian tiến hành thương lượng
Tại Khoản 2, Điều 31 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quy định: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 7 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng.
Nếu trong trường hợp đã gửi khiếu nại thành công, trong vòng 7 ngày làm việc kể từ thời điểm xác định ngân hàng đã nhận được khiếu nại, nếu không nhận được liên hệ, thương lượng từ phía ngân hàng, người tiêu dùng có cơ sở để khiếu nại ngân hàng về việc không thực hiện đúng quy định pháp luật nêu tại Điều 31 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nêu trên, để bảo vệ quyền lợi của mình.