Không để ai bị bỏ lại phía sau trên hành trình số hóa dịch vụ công

Khi chiếc điện thoại thông minh chưa đủ để "mở cửa" dịch vụ công

Hơn 6 giờ sáng, dòng người trên các tuyến phố Hà Nội bắt đầu đông dần. Giữa dòng xe hối hả, ông Phạm Văn Minh (68 tuổi), vẫn đều đặn chạy những cuốc xe công nghệ như công việc ông đã gắn bó nhiều năm qua. Với ông, chiếc điện thoại thông minh là "cần câu cơm" để nhận khách, xem bản đồ, liên lạc với người đi xe. Nhưng cũng chính chiếc điện thoại ấy lại trở thành một thử thách mỗi khi ông cần thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến.

Những ngày gần đây, khi nhiều thủ tục được khuyến khích thực hiện trên môi trường số, ông Minh cũng cố gắng tự mình tìm hiểu. Ông dành thời gian đọc hướng dẫn, nhờ con cháu chỉ cách tạo tài khoản, đăng nhập và khai báo thông tin. Thế nhưng, chỉ sau vài thao tác, màn hình hiện lên những biểu mẫu với nhiều mục cần điền, những thuật ngữ công nghệ, mã xác thực, yêu cầu tải tài liệu... khiến người đàn ông gần 70 tuổi không khỏi bối rối.

Ông tâm sự, điều khiến ông lo nhất không phải là học cái mới mà là sợ làm sai. "Nghề của tôi chủ yếu ở ngoài đường. Một ngày chạy xe từ sáng đến tối mới đủ tiền sinh hoạt. Nếu dành cả buổi để làm một thủ tục mà không xong thì coi như mất luôn thu nhập hôm đó. Có lần tôi ngồi gần hai tiếng đồng hồ mà hồ sơ vẫn báo lỗi, cuối cùng lại phải nhờ các con làm giúp", ông chia sẻ.

Nói rồi, ông mở chiếc điện thoại, chậm rãi lướt qua từng ứng dụng quen thuộc. Việc nhận cuốc xe hay xem đường đi không làm khó ông. Thế nhưng, khi truy cập vào cổng dịch vụ công, từng bước xác thực tài khoản, tải giấy tờ hay nhập thông tin cá nhân lại khiến ông liên tục phải dừng lại vì sợ thao tác nhầm.

"Người trẻ chỉ vài phút là xong, còn tôi cứ đọc đi đọc lại. Mỗi lần bấm một nút đều lo nếu sai thì không biết sửa thế nào", ông nói.

Theo ông Minh, điều người lớn tuổi cần nhất không phải là làm thay mà là được hướng dẫn.

"Nếu ở phường hay tổ dân phố có người chỉ từng bước thì tôi nghĩ mình sẽ làm được. Chỉ cần được hướng dẫn một, hai lần là lần sau có thể tự thực hiện. Chúng tôi không ngại học, chỉ sợ mình không theo kịp", ông chia sẻ.

Khoảng cách số phía sau gánh hàng rong

Đang dừng chân ở con phố Bảo Khánh, Hà Nội, bà Nguyễn Thị Hồng (56 tuổi), người nhiều năm bán cốm ở Mễ Trì, vẫn cần mẫn gánh những mẹt cốm xanh đi khắp các tuyến phố quen thuộc.

Với bà Hồng, mỗi ngày làm việc bắt đầu từ lúc trời chưa sáng. Chuẩn bị hàng, chọn những mẻ cốm mới, rồi rong ruổi bán đến chiều muộn là nhịp sống đã kéo dài hàng chục năm. Thu nhập không nhiều nhưng đủ để trang trải cuộc sống gia đình. Chính vì vậy, mỗi giờ nghỉ bán đồng nghĩa với việc mất đi một phần thu nhập.

Bà cho biết, bản thân luôn ủng hộ chủ trương cải cách hành chính và chuyển đổi số. Tuy nhiên, khi nhiều thủ tục được thực hiện trên môi trường trực tuyến, bà cũng không tránh khỏi những băn khoăn.

"Tôi biết dùng điện thoại để nghe, gọi, nhắn tin hay xem tin tức. Nhưng bảo đăng nhập tài khoản định danh điện tử, tải giấy tờ, xác thực thông tin hay nộp hồ sơ trực tuyến thì thật sự rất lúng túng. Có những hôm làm mãi vẫn không biết mình sai ở đâu", bà Hồng chia sẻ.

Điều khiến bà Hồng trăn trở không chỉ là những thao tác trên điện thoại mà còn là áp lực về thời gian.

"Người bán hàng rong không có giờ hành chính. Muốn làm một thủ tục thì phải tranh thủ lúc vắng khách hoặc nghỉ bán. Nhưng nghỉ một buổi là mất thu nhập. Có khi đang làm thì hệ thống yêu cầu xác thực, rồi lại phải tìm giấy tờ, nhập mã xác nhận... Tôi sợ nhất là làm đến cuối rồi lại báo lỗi", bà nói.

Cũng như nhiều lao động tự do khác, bà Hồng từng nhiều lần phải nhờ con cháu hỗ trợ. Nhưng con cái đều bận công việc riêng, không phải lúc nào cũng có mặt. Mỗi lần gặp trục trặc, bà lại phải chờ hoặc tìm đến bộ phận hỗ trợ để được hướng dẫn.

"Tôi chỉ mong có người chỉ tận tình ngay lần đầu. Làm được một lần thì những lần sau sẽ đỡ sợ hơn", bà Hồng cho biết.

Chuyển đổi số chỉ thành công khi người dân trở thành trung tâm phục vụ

Theo ông Vũ Tất Thường, Phụ trách Phòng hướng dẫn thủ tục hành chính cho tổ chức, Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố Hà Nội, dịch vụ công trực tuyến đang trở thành phương thức giải quyết thủ tục hành chính hiện đại, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân và doanh nghiệp.

"Thay vì phải trực tiếp đến cơ quan nhà nước, người dân có thể nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ xử lý và nhận kết quả ngay trên môi trường điện tử. Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, chi phí đi lại và người dân có thể thực hiện thủ tục ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào, chỉ cần có thiết bị kết nối internet", ông Thường cho biết.

Theo ông, đối với phụ nữ, những lợi ích này càng trở nên rõ nét hơn khi phần lớn vẫn đang đảm nhận song song công việc xã hội và trách nhiệm chăm sóc gia đình. Việc thực hiện thủ tục hành chính ngay tại nhà hoặc nơi làm việc giúp họ chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian, giảm áp lực đi lại và không ảnh hưởng đến sinh hoạt hằng ngày. Đồng thời, dịch vụ công trực tuyến cũng mở ra cơ hội tiếp cận bình đẳng hơn cho phụ nữ ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa hoặc những người gặp khó khăn trong việc di chuyển.

Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi số cũng đặt ra không ít thách thức. Ông Thường cho rằng, rào cản đầu tiên chính là tâm lý e ngại công nghệ. Nhiều người dân, đặc biệt là phụ nữ trung niên và người cao tuổi, lo lắng sẽ thao tác sai, ảnh hưởng đến kết quả giải quyết hồ sơ nên vẫn lựa chọn đến trực tiếp cơ quan hành chính.

Bên cạnh đó là sự thiếu thông tin và hướng dẫn đầy đủ. Không ít người chưa biết những thủ tục nào đã được cung cấp trực tuyến, quy trình thực hiện ra sao hoặc còn lúng túng trong việc tạo tài khoản, xác thực điện tử, ký số hay tải các thành phần hồ sơ lên hệ thống.

"Một rào cản khác là tâm lý lo ngại về an toàn, bảo mật thông tin cá nhân. Ngoài ra, nhiều người vẫn chưa hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công số. Khi đã quen với việc đến trực tiếp cơ quan hành chính để được hướng dẫn, họ thường cảm thấy yên tâm hơn so với việc tự thực hiện trên môi trường trực tuyến", ông Thường phân tích.

Tháo gỡ rào cản để mọi người dân tự tin sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Theo vị chuyên gia, những rào cản này hoàn toàn có thể được tháo gỡ nếu cơ quan quản lý và chính quyền địa phương tiếp tục đồng hành cùng người dân.

Trước hết, cần đẩy mạnh truyền thông theo hướng gần gũi, dễ hiểu, giúp người dân biết mình có thể thực hiện những thủ tục gì trên môi trường số và các bước thực hiện cụ thể. Những video hướng dẫn trực quan, các lớp tập huấn kỹ năng số tại tổ dân phố, khu dân cư, hội phụ nữ hay các tổ công nghệ số cộng đồng sẽ giúp người dân tự tin hơn trong lần đầu sử dụng.

Song song với đó, các nền tảng dịch vụ công cần tiếp tục được cải tiến theo hướng thân thiện, đơn giản và lấy người dùng làm trung tâm. Giao diện dễ sử dụng, ngôn ngữ rõ ràng, quy trình tinh gọn cùng các tính năng hỗ trợ người cao tuổi sẽ góp phần giảm bớt áp lực cho người dân khi thực hiện thủ tục trực tuyến.

Cũng theo ông Thường, hiện nay, Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đang triển khai nhiều kênh hỗ trợ người dân như Tổng đài 1900 1009 (phím 3) hỗ trợ chuyên sâu về lĩnh vực đất đai và Tổng đài 024 1022 (phím 7) hướng dẫn, hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến. Đây là những "cầu nối" để người dân có thể được giải đáp kịp thời khi gặp khó khăn trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường số.