Mua hàng online: Nhận 'nhầm' sản phẩm, bạn phải làm gì?

Trong các phản ánh của bạn đọc gửi về Phunuvietnam.vn, nhiều người cho rằng thời gian gần đây khi tham gia mua sắm trên các website bán hàng trực tuyến, khách hàng đặt mua sản phẩm A nhưng lại được giao sản phẩm B. Điều đáng nói là sản phẩm nhận được có tính năng hoàn toàn khác và giá trị thấp hơn rất nhiều so với sản phẩm đã đặt mua! Vì vậy, nhiều khách hàng đặt nghi vấn đây không phải là lỗi cơ bản trong quá trình nhà cung cấp dịch vụ xử lý thông tin mà có thể sản phẩm đã bị đánh tráo.

Theo đại diện Shopee, vấn đề khách nhận sản phẩm không đúng với yêu cầu, có thể xảy ra trong một số trường hợp sau: Người bán hàng đóng gói nhầm; Người bán dán nhầm mã vận đơn (mã dành cho nhà vận chuyển sử dụng để theo dõi đơn hàng) của đơn hàng này qua đơn hàng khác trong quá trình đóng gói; và khả năng khác là Đơn vị vận chuyển giao nhầm đơn hàng.

 

Đại diện Shopee cho biết thêm, nếu khách hàng tham gia mua sắm tại Shopee và gặp phải những vấn đề như trên, đơn vị này có quy định về trả hàng hoàn tiền là 7 ngày đối với Shopee Mall, và 3 ngày đối với shop thường (không phải Mall). Theo đó, nếu người mua gặp phải vấn đề với hàng nhận được, người mua có thể gửi yêu cầu trả hàng trong mục chi tiết đơn hàng. Shopee và người bán sẽ cùng giải quyết và hoàn tiền sau khi xác nhận lỗi xảy ra với đơn hàng không phải đến từ người mua.

Đối với trường hợp khách hàng khiếu nại trong thời hạn yêu cầu trả hàng hoàn tiền, Shopee sẽ hỗ trợ khách hàng xác minh nguyên nhân lỗi từ người bán (như đóng nhầm hàng, dán nhầm mã vận đơn…) hay đơn vị vận chuyển. Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, quá trình xác minh này hoàn toàn dựa trên các bằng chứng vững chắc mà các bên có thể đưa ra như hình ảnh, video người bán cung cấp chứng minh đã đóng gói và gửi đúng hàng hóa; hình ảnh/biên bản mà đơn vị vận chuyển cung cấp chứng minh đơn vị vận chuyển đã giao đúng đơn hàng.

 

Sự phát triển của các kênh mua sắm trực tuyến đã giúp cho hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam diễn ra rất sôi động, người tiêu dùng có nhiều cơ hội để tìm hiểu, lựa chọn sản phẩm mình yêu thích mà không cần phải đến các cửa hàng, siêu thị… Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng không ít nhà cung cấp dịch vụ kém chất lượng, thậm chí là lừa đảo khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau và ngày càng tinh vi hơn. Trước thực trạng đó, các trang thương mại điện tử đề ra nhiều giải pháp để bảo vệ uy tín, hình ảnh của mình cũng như bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng khi tham gia mua sắm online.

 

Tại Shopee, đơn vị này có cơ chế kiểm tra, giám sát chặt chẽ đối với các sản phẩm và nghĩa vụ của người bán trên trang của mình. Trong đó, Shopee áp dụng hệ thống Sao Quả Tạ (tức hệ thống điểm phạt để đánh giá hiệu quả hoạt động của từng Shop). Shop càng có nhiều điểm phạt thì càng được hưởng ít hỗ trợ hơn từ Shopee. Hình phạt cao nhất của hệ thống Sao Quả Tạ là tạm khoá tài khoản bán hàng trong 28 ngày. Việc đăng bán các sản phẩm cấm, đăng bán hàng giả/nhái… sẽ bị phạt 01 điểm cho mỗi hành vi vi phạm.

 

Bên cạnh đó, việc kiểm tra, ngăn chặn, và gỡ bỏ hàng giả, hàng nhái, các mặt hàng cấm kinh doanh hoặc hạn chế kinh Doanh (sản phẩm vi phạm) được thực hiện hàng ngày đối với các sản phẩm mới được đăng bán và tổng kiểm tra các sản phẩm đã được đăng bán trên toàn sàn theo định kỳ ít nhất một lần/tháng. Danh sách từ khóa được công ty cập nhật thường xuyên thông qua công tác kiểm tra/giám sát hoặc ngay khi phát sinh các vụ việc có liên quan.