Người dân ngày càng hài lòng với cơ quan hành chính

Tại Phiên họp Chính phủ thường kỳ tháng 3/2025 và Hội nghị trực tuyến Chính phủ với địa phương, Bộ trưởng Bộ Nội vụ Phạm Thị Thanh Trà đã báo cáo và công bố kết quả, xếp hạng Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2024 và Chỉ số cải cách hành chính năm 2024 của UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

Theo Bộ trưởng Phạm Thị Thanh Trà, năm 2024 là năm thứ 8, Bộ Nội vụ triển khai đo lường, xác định Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm giải trình theo các mục tiêu của của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030 của Chính phủ.

SIPAS 2024 tăng 1,28% so với năm 2023

Để triển khai xác định SIPAS 2024, trên cơ sở các tiêu chí và phương pháp đo lường đã được phê duyệt, Bộ Nội vụ đã chủ trì, phối hợp với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam tiến hành khảo sát ý kiến của 36.525 người dân tại 195 đơn vị hành chính cấp huyện, 385 đơn vị hành chính cấp xã và 1.170 thôn, bản, tổ dân phố, khu phố.

Từ ý kiến phản hồi của 36.525 người dân, Bộ Nội vụ đã tổng hợp, phân tích dữ liệu và xác định Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2024. Đây là một bộ chỉ số gồm 42 chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá; 51 chỉ số phản ánh mức độ hài lòng và 10 chỉ số phản ánh nhu cầu, mong đợi của người dân.

Bộ trưởng Bộ Nội vụ thông tin, SIPAS năm 2024 đạt trung bình là 83,94%, tăng 1,28% so với năm 2023. Trong đó, 5 tỉnh, thành phố có kết quả SIPAS 2024 cao nhất là: Hải Phòng, Thái Nguyên, Hải Dương, Quảng Ninh, Bà Rịa - Vũng Tàu; 5 tỉnh thấp nhất là Bắc Kạn, Lạng Sơn, Quảng Nam, An Giang và Quảng Ngãi.

Mức độ hài lòng của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung năm 2024 đạt 83,84%, tăng 1,35% so với năm 2023; kết quả giữa các tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 78,16% - 90,59%.

Trong đó, người dân hài lòng đối với 4 nội dung được đánh giá của việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách như sau: Mức độ hài lòng đối với trách nhiệm giải trình của chính quyền về chính sách (83,4%); mức độ hài lòng đối với cơ hội tham gia của người dân vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách (83,21%); mức độ hài lòng đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính sách của chính quyền (83,81%); mức độ hài lòng đối với kết quả, tác động của chính sách (84,07%).

Mức độ hài lòng về cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) năm 2024 đạt 84,09%, tăng 1,12% so với năm 2023; kết quả giữa các tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 78,18 - 92%.

Mức độ hài lòng đối với từng nội dung cụ thể: Mức độ hài lòng đối với tiếp cận dịch vụ (84,27%); mức độ hài lòng đối với thủ tục hành chính (84,23%); mức độ hài lòng đối với công chức (84,29%); Mức độ hài lòng đối với kết quả dịch vụ (84,12%); độ hài lòng đối với việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân (83,5%).

5 tỉnh, thành phố có mức độ hài lòng đối với việc cung ứng DVHCC cao nhất là Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thái Nguyên, Bà Rịa - Vũng Tàu; 5 tỉnh, thành phố có mức độ hài lòng đối với việc cung ứng DVHCC thấp nhất là Bắc Kạn, Lạng Sơn, Quảng Nam, An Giang, Đắk Lắk.

Người dân quan tâm hơn đến chính sách nhưng tham gia góp ý chưa cao

Từ kết quả đo lường sự hài lòng của người dân năm 2024, Bộ trưởng Phạm Thị Thanh Trà cũng lưu ý một số thông tin đáng chú ý. Đó là việc người dân được khảo sát trong cả nước quan tâm đến các chính sách ở mức khá cao, nằm trong khoảng từ 77,88% - 82,60% (tăng gần 2% so với 2023). Trong đó, chính sách trật tự, an toàn xã hội là chính sách được quan tâm nhiều nhất và và chính sách phát triển kinh tế là chính sách được quan tâm ít nhất. So với năm 2023, chính sách điện sinh hoạt cũng là một trong hai chính sách được quan tâm nhiều nhất.

Tuy nhiên, mức độ người dân sẵn sàng tham gia góp ý chính sách chưa cao. Hình thức gửi phiếu xin ý kiến đến nhà, cơ quan nhận được sự ủng hộ cao nhất, nhưng cũng chỉ có 39,14% người được khảo sát sẵn sàng tham gia ý kiến qua hình thức này. Chỉ có 9,53% số người được khảo sát sẵn sàng tham gia góp ý kiến đối với chính sách theo hình thức trực tuyến.

Điều đặc biệt là, mức độ sẵn sàng của người dân trong việc tham gia góp ý đối với chính sách theo hình thức trực tuyến trên website, chỉ 01 địa phương đạt ở mức 44,79%, còn lại của 62 tỉnh nằm trong khoảng 1,24% - 20%.

Tương tự, mức độ sẵn sàng của người dân trong việc tham gia góp ý đối với chính sách theo hình thức trực tuyến trên nền tảng xã hội zalo, facebook, chỉ có 2 địa phương đạt mức trên 30%, còn lại của 61 tỉnh nằm trong khoảng 2,27% - 29,68%.

Chất lượng phục vụ của đội ngũ công chức cải thiện rõ rệt

Nhìn nhận về chất lượng phục vụ của công chức, 90,06% cho rằng không có công chức gây phiền hà, sách nhiễu; 8,98% cho rằng có một số công chức gây phiền hà sách nhiễu và 0,96% cho rằng có nhiều công chức gây phiền hà sách nhiễu.

Bên cạnh đó, 3 nội dung được người dân mong đợi nhiều nhất là: Nâng cao năng lực của CBCCVC trong giải quyết công việc cho người dân, với 66,56% số người dân tham gia khảo sát lựa chọn; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của CBCCVC đối với người dân, với 63,10% số người dân tham gia khảo sát lựa chọn và nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp thông tin cho người dân, với 59,42% số người dân tham gia khảo sát lựa chọn.

Nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương có sự khác biệt lớn, với mức chênh lệch về tỷ lệ người dân có cùng lựa chọn giữa các tỉnh, thành phố nằm trong khoảng từ 25,98% - 45,33%.

Nhìn chung, kết quả SIPAS 2024 đã ghi nhận nỗ lực rất lớn của chính quyền các cấp ở địa phương trong triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ người dân.

Trong những năm qua, Chỉ số hài lòng của người dân đã mang lại những kết quả, tác động tích cực đối với cả cơ quan nhà nước và người dân; cung cấp cơ sở để các cơ quan nhà nước xác định thực trạng, triển khai các biện pháp cụ thể, thúc đẩy tiến trình cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ.

Đội ngũ CBCCVC đang dần thay đổi nhận thức, tư duy, hành động theo hướng quan tâm, vì lợi ích, vì sự hài lòng của người dân và đáp ứng nhu cầu, mong đợi của người dân.

Người dân, xã hội đang dần quan tâm, ủng hộ, giám sát, phản hồi ý kiến tích cực hơn đối với các cơ quan nhà nước để cùng xây dựng một nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, nâng cao sự hài lòng của người dân.