Siêu thị Ớt Chuông Mart Hà Nội nói gì về khiếu nại thực phẩm kém chất lượng của khách hàng

Anh L.Q.H, trú tại phường Khương Đình phản ánh, khoảng 17h30 ngày 22/12, anh mua hàng tại Ớt Chuông Mart Hà Nội, cơ sở số 64 đường Vũ Trọng Phụng. Đơn hàng gồm 2 hộp cá lăng ướp sẵn và 1kg miến dong, trong đó riêng 2 hộp cá có giá 99.000 đồng.

Tối cùng ngày, gia đình anh H. chế biến cá để sử dụng. Khi mở hộp, cá vẫn còn đông đá. Tuy nhiên, sau khi rán và ăn, gia đình anh phát hiện 2 miếng cá có mùi bất thường. "Cá được tẩm ướp khá nhiều gia vị đậm như riềng, nên lúc đầu không nhận ra. Nhưng khi đưa vào miệng, mùi hôi bốc lên rất rõ, phải nhổ ra ngay. Trong hộp có 2 miếng cá hỏng. Cũng may là cả gia đình không ai gặp vấn đề gì về sức khỏe", anh H. nói. Hiện anh vẫn giữ lại một hộp cá chưa mở. 

Ngay sau đó, anh H. gọi điện đến cơ sở Ớt Chuông Mart tại số 64 Vũ Trọng Phụng để phản ánh sự việc, song số điện thoại liên tục trong tình trạng bận, không thể liên lạc. Anh tiếp tục gọi đến cơ sở 7B ngõ 850 Đường Láng thì được nhân viên hướng dẫn gửi phản ánh qua fanpage Facebook của hệ thống. Theo anh H., sau khi nhắn tin phản ánh, fanpage chỉ gửi phản hồi tự động với nội dung: “Shop xin lỗi quý khách, shop báo bên cửa hàng liên hệ anh”. 

Anh đã cung cấp số điện thoại để được liên hệ. Dù là khách hàng quen, thường xuyên mua sắm tại cơ sở 64 Vũ Trọng Phụng, anh H. cho biết việc liên hệ vẫn không có kết quả. Anh tiếp tục nhắn thêm hai lần qua fanpage để đề nghị làm rõ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, nhưng chỉ nhận được các tin nhắn trả lời tự động với nội dung: “Cảm ơn quý khách, chúng tôi sẽ sớm liên hệ lại”. 

Tin nhắn phản ánh đầu tiên được gửi vào thứ Hai (22/12), tuy nhiên đến hết ngày làm việc cuối tuần, 26/12, anh H. vẫn chưa nhận được câu trả lời.

Bức xúc trước cách tiếp nhận và xử lý khiếu nại của cửa hàng, anh H. cho rằng vấn đề không nằm ở giá trị đơn hàng mà ở trách nhiệm và thái độ phục vụ. "Quảng cáo là 'dịch vụ tận tâm', nhưng khi khách hàng gặp sự cố thì không có một đầu mối nào chịu trách nhiệm. Tôi đã nhắn tin và trực tiếp gọi điện phản ánh rất nhiều lần, không hiểu cam kết đó được thực hiện như thế nào", anh H. nói.

Theo tìm hiểu của phóng viên, Ớt chuông Mart Hà Nội là hệ thống chuỗi cửa hàng gồm 8 cơ sở tại Hà Nội, thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Homemart. Hệ thống này thành lập và đi vào hoạt động được hơn 1 năm nay, quảng bá với các thông điệp như "Hàng sạch - Giá rẻ - Dịch vụ tận tâm", cung cấp thực phẩm được chọn lọc kỹ càng và hàng tiêu dùng nhập khẩu mỗi ngày.

Trao đổi với phóng viên chiều 26/12, đại diện Công ty Homemart cho biết, việc chậm xử lý phản ánh của khách hàng xuất phát từ lỗi nhân viên chưa cập nhật thông tin lên hệ thống.

Theo doanh nghiệp, với các trường hợp khách hàng phản ánh giao thiếu hàng hoặc hàng hóa có vấn đề về chất lượng, cửa hàng sẽ liên hệ để bù hàng hoặc hoàn tiền, thời gian xử lý từ 1-2 ngày.

Đối với phản ánh của anh L.Q.H, công ty cho biết sẽ rà soát hóa đơn, xác định cửa hàng liên quan, kiểm tra quy trình và chất lượng hàng hóa để làm rõ trách nhiệm. Trường hợp xác định có sai sót, doanh nghiệp sẽ thực hiện đền bù theo quy định.

"Công ty luôn đề cao chất lượng dịch vụ và sẽ hoàn trả cho khách hàng nếu hàng hóa không đảm bảo", đại diện Homemart cho biết.