Ngân hàng trong làn sóng số: Ai ở, ai đi?

Theo chị Oanh Bùi - Giám đốc thúc đẩy Mạng lưới Ngân hàng TMCP Quốc tế - VIB, nếu trước đây, hình ảnh quen thuộc của cán bộ ngân hàng gắn với quầy giao dịch, với những thao tác nghiệp vụ lặp đi lặp lại, thì ngày nay, làn sóng số hóa đang tái định hình vai trò ấy một cách mạnh mẽ. Chuyển đổi số không chỉ thay đổi công cụ làm việc mà còn thay đổi tận gốc cách người làm ngân hàng tiếp cận khách hàng. Trọng tâm không còn đơn thuần là xử lý giao dịch tại quầy, mà chuyển sang tư vấn giá trị, xây dựng trải nghiệm và đồng hành cùng khách hàng trên nền tảng số.

Nói cách khác, cán bộ ngân hàng hôm nay không chỉ là người "thực hiện nghiệp vụ", mà phải trở thành người đồng hành tài chính. Họ cần biết tận dụng dữ liệu, công nghệ và các công cụ số để phục vụ khách hàng nhanh hơn, cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Sự thay đổi ấy phản ánh một thực tế rõ nét: khách hàng đã thay đổi. Nhịp sống số khiến nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng gọn hơn, nhanh hơn, linh hoạt hơn. Nhiều người muốn mở tài khoản, chuyển tiền, đăng ký dịch vụ hay giải quyết nhu cầu tín dụng chỉ bằng vài thao tác trên điện thoại, thay vì phải tới tận chi nhánh. Điều đó đồng nghĩa với việc ngân hàng buộc phải thay đổi, và cán bộ ngân hàng cũng không thể đứng ngoài guồng chuyển động ấy.

Thích ứng và chuyển đổi

Chị Nguyễn Thu Trang, từng là giao dịch viên tại một ngân hàng thương mại ở Hà Nội, hiện chuyển sang vị trí chuyên viên hỗ trợ khách hàng trên nền tảng số, sau khi chi nhánh thu hẹp hoạt động quầy.

"Trước đây tôi xử lý hồ sơ trực tiếp là chính, giờ công việc chuyển sang tư vấn trên ứng dụng và tổng đài. Ban đầu khá áp lực, nhưng sau khi được đào tạo lại thì tôi thấy cơ hội phát triển nhiều hơn", chị chia sẻ. Trường hợp như chị Trang phản ánh một xu hướng phổ biến: Giao dịch viên truyền thống đang chuyển sang vai trò tư vấn tài chính đa kênh hoặc chăm sóc khách hàng số.

Tương tự, anh Trần Minh Hoàng, từng làm kiểm soát hồ sơ tín dụng, hiện chuyển sang bộ phận phân tích dữ liệu khách hàng (data analytics) trong cùng hệ thống ngân hàng, sau khi tham gia chương trình đào tạo nội bộ về dữ liệu.

Thực tế, không phải ai cũng tiếp tục ở lại hệ thống ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số. Chị Phạm Thị Lan, từng là chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM, đã rời ngân hàng sau hơn 8 năm làm việc để chuyển sang lĩnh vực bảo hiểm - tài chính cá nhân. "Tôi nhận ra, khách hàng đang chuyển sang giao dịch online nhiều hơn, trong khi công việc của mình thay đổi rất nhanh. Tôi chọn hướng đi mới phù hợp hơn với thế mạnh tư vấn cá nhân", chị nói.

Một số nhân sự khác chuyển sang fintech, thương mại điện tử hoặc khởi nghiệp trong lĩnh vực tư vấn tài chính cá nhân - những lĩnh vực có liên quan trực tiếp với kinh nghiệm ngân hàng trước đó.

AI không thể thay thế con người

Có một thời gian, không ít người đặt câu hỏi: khi công nghệ ngày càng phát triển, liệu giao dịch viên hay nhân sự tại quầy có dần bị thu hẹp vai trò? Theo chị Oanh Bùi, chuyển đổi số không làm giảm giá trị của con người, mà đang tái định nghĩa giá trị ấy. Những công việc mang tính lặp lại có thể sẽ dần được thay thế bằng công nghệ, nhưng nhu cầu tư vấn, kết nối và xây dựng niềm tin với khách hàng lại ngày càng quan trọng hơn.

Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, niềm tin luôn là yếu tố cốt lõi. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để giao dịch, có thể thao tác trên nền tảng số để tiết kiệm thời gian nhưng họ vẫn cần một con người đủ chuyên môn, đủ sự thấu hiểu để lắng nghe, tư vấn và giúp họ đưa ra quyết định đúng lúc. Đó cũng là lý do vì sao, giữa bối cảnh AI và tài chính số phát triển mạnh, yếu tố con người vẫn giữ vai trò không thể thay thế.

Theo các chuyên gia lao động và kinh tế, chuyển đổi số không làm biến mất việc làm tại ngân hàng, mà thay đổi cấu trúc việc làm. Nghiên cứu của Goldman Sachs cho thấy, AI đang làm giảm khoảng 16.000 việc làm mỗi tháng tại Mỹ, chủ yếu ở các vị trí mang tính lặp lại như nhập liệu và hỗ trợ khách hàng.

Tuy nhiên, các chuyên gia cũng nhấn mạnh xu hướng này mang tính tái phân bổ lao động, không phải triệt tiêu lao động. Những vị trí mới đang xuất hiện nhanh trong các lĩnh vực công nghệ tài chính và phân tích dữ liệu. Lãnh đạo Lloyds Banking Group thậm chí cảnh báo nhân viên ngân hàng cần "reskill - học lại kỹ năng" nếu muốn tiếp tục phát triển trong thời đại AI.

Trong khi một số vị trí truyền thống thu hẹp, nhiều vai trò mới lại đang tăng mạnh nhu cầu tuyển dụng: Chuyên gia phân tích dữ liệu khách hàng; quản trị trải nghiệm khách hàng số; phát triển sản phẩm ngân hàng số; quản lý rủi ro công nghệ; an ninh mạng liên quan đến tài chính; hợp tác hệ sinh thái fintech.

Đâu là thách thức lớn nhất?

Thực tế cho thấy ngân hàng đang chuyển từ mô hình "giao dịch tại quầy" sang "dịch vụ tài chính trên nền tảng số", kéo theo nhu cầu lớn về nhân sự có kỹ năng công nghệ và tư duy dịch vụ mới. Những nhân sự chủ động học kỹ năng mới, thích ứng với công nghệ và chuyển sang vai trò tư vấn giá trị cao sẽ tiếp tục ở lại và phát triển. Ngược lại, những vị trí mang tính tác nghiệp lặp lại sẽ dần thu hẹp.

Trong hành trình chuyển đổi số, khó khăn không chỉ nằm ở việc cập nhật công nghệ mới, mà sâu xa hơn là câu chuyện thay đổi tư duy. Theo chị Oanh Bùi, đây mới là thách thức lớn nhất đối với đội ngũ cán bộ ngân hàng. Khi tư duy đã sẵn sàng, việc học kỹ năng mới hay thích nghi với tốc độ công việc mới sẽ trở nên khả thi hơn rất nhiều. Bởi thế, trong điều hành mạng lưới, chị Oanh Bùi cho biết VIB đặt trọng tâm vào đào tạo liên tục, xây dựng văn hóa học hỏi trong toàn hệ thống và khuyến khích cán bộ chủ động tiếp cận công nghệ mới.

Chị Oanh Bùi cho rằng, công nghệ chỉ thực sự có ý nghĩa khi giúp con người phục vụ con người tốt hơn. Điều khách hàng cần không chỉ là một ứng dụng chạy mượt hay một nền tảng nhiều tính năng, mà còn là cảm giác được đồng hành, được hỗ trợ và được thấu hiểu trong những quyết định quan trọng liên quan đến tài chính.

Từ thực tiễn vận hành, chị Oanh Bùi cho rằng một cán bộ ngân hàng trong thời đại số cần hội tụ ba năng lực quan trọng. Trước hết là tư duy số - tức khả năng sẵn sàng thay đổi và thích nghi với công nghệ mới. Tiếp đó là năng lực sử dụng dữ liệu để hiểu khách hàng. Cuối cùng, và cũng là điều tạo nên bản sắc của nghề, là kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xây dựng mối quan hệ bền vững.

Là nữ lãnh đạo trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng nhiều áp lực, chị Oanh Bùi, để cân bằng giữa công việc và cuộc sống, cần ưu tiên đúng điều quan trọng trong từng giai đoạn, giữ cho mình những khoảng lặng cần thiết bên gia đình - nơi tiếp thêm năng lượng để đi đường dài.

Theo chị Oanh Bùi, ngành ngân hàng hiện đại không còn chỉ cần những người giỏi nghiệp vụ theo nghĩa truyền thống. Đó là môi trường cần những nhân sự linh hoạt, sáng tạo, biết thích nghi và sẵn sàng làm mới mình trước thay đổi. Trong 3-5 năm tới, chân dung một cán bộ ngân hàng thành công sẽ là người biết kết hợp tốt giữa năng lực công nghệ và năng lực con người, sử dụng AI như một công cụ hỗ trợ để ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn, nhưng vẫn giữ được giá trị cốt lõi là tư vấn, đồng hành và tạo dựng niềm tin.