Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Bà Tottori, 60 tuổi, bắt đầu làm việc tại Toa Domestic Airlines vào năm 1985, sau đó sáp nhập với Japan Airlines vào năm 2001. Đến năm 2015, bà trở thành Giám đốc cấp cao Bộ phận Tiếp viên hàng không và liên tục thăng tiến. Khác với những người tiền nhiệm, con đường sự nghiệp của bà Tottori không bắt đầu từ lĩnh vực kỹ thuật hay phi công. Và việc một cựu tiếp viên hàng không vươn lên vị trí lãnh đạo cao nhất là điều hiếm thấy trong ngành.

Nhà lãnh đạo có năng lực và giàu lòng trắc ẩn

Trong 10 chủ tịch gần đây của Japan Airlines thì có 7 người tốt nghiệp Đại học Tokyo danh tiếng. Trong khi đó, Tottori theo học tại Cao đẳng Nữ sinh Kwassui ở Nagasaki, một trong những cơ sở giáo dục hàng đầu dành cho phụ nữ. Người tiền nhiệm của bà có nền tảng về bảo dưỡng hàng không, còn vị chủ tịch trước đó xuất thân từ đội ngũ phi công. Japan Airlines lý giải quyết định bổ nhiệm Tottori bằng việc ghi nhận những am hiểu sâu sắc của bà về hoạt động bay và an toàn hàng không. Trong giai đoạn đại dịch Covid-19, bà cũng có đóng góp quan trọng trong việc duy trì hoạt động an toàn của hãng. Việc Tottori đạt đến vị trí lãnh đạo cao nhất là một điều hiếm có ở Nhật Bản, nơi phụ nữ vẫn đối mặt với nhiều rào cản trong sự nghiệp. Từ trước đến nay, các công ty Nhật Bản vẫn do nam giới chiếm ưu thế, phụ nữ chiếm chưa đến 1% các vị trí lãnh đạo cấp cao. Con số này phản ánh tốc độ chậm chạp của Nhật Bản trong việc thúc đẩy bình đẳng giới trong hàng ngũ lãnh đạo doanh nghiệp.

Phong cách lãnh đạo của Tottori khác biệt so với truyền thống của Japan Airlines. Không xuất thân từ lĩnh vực tài chính hay vận hành như người tiền nhiệm, thế mạnh của bà nằm ở độ am hiểu sâu sắc về con người. Bà đặc biệt chú trọng đến các bộ phận như tiếp viên hàng không và dịch vụ khách hàng, thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp lấy trải nghiệm hành khách và phúc lợi nhân viên làm ưu tiên hàng đầu. Với tư cách là người lãnh đạo, bà đặt mục tiêu tạo ra một môi trường, nơi tất cả nhân viên có thể phát triển. Bà cho rằng môi trường làm việc tích cực là yếu tố rất quan trọng để cung cấp dịch vụ tốt.

Khả năng lãnh đạo của Tottori được định hình bởi những hiểu biết vững chắc về hoạt động hàng không và cam kết đảm bảo an toàn. Nhiệm kỳ của bà trùng với những thời điểm quan trọng trong lịch sử Japan Airlines, bao gồm cả sự cố nghiêm trọng gần đây tại sân bay Haneda. Dù đối mặt với nhiều thách thức, bà vẫn kiên định với nguyên tắc đặt an toàn lên hàng đầu và tăng cường các quy trình vận hành.

Bản lĩnh của Tottori càng được khẳng định qua những thử thách chưa từng có trong đại dịch Covid-19. Khi giữ vai trò Phó Chủ tịch cấp cao Bộ phận Tiếp viên hàng không vào năm 2020, bà đã đi đầu trong các sáng kiến hỗ trợ phi hành đoàn giữa thời điểm đầy biến động. Khả năng dẫn dắt đội ngũ vượt qua khủng hoảng, đồng thời duy trì trọng tâm vào an toàn và phúc lợi cho nhân viên không chỉ giúp Japan Airlines trụ vững mà còn củng cố danh tiếng của bà như một nhà lãnh đạo có năng lực và giàu lòng trắc ẩn.

"Không có hai chuyến bay giống hệt nhau"

Khi được hỏi điều gì đã khiến bà gắn bó với Japan Airlines suốt nhiều thập kỷ, Tottori giải thích rằng, ở Nhật Bản, việc phát triển chuyên môn trong một tổ chức duy nhất là điều phổ biến. Với bà, công việc tiếp viên hàng không chưa bao giờ trở nên nhàm chán, vì mỗi chuyến bay đều mang đến những trải nghiệm mới, cơ hội học hỏi và tiếp xúc với hành khách. Chính sự năng động này khiến thời gian trôi qua mà bà không hề cảm thấy nặng nề. "Từng là một tiếp viên hàng không, tôi nhận thấy không có hai chuyến bay giống hệt nhau. Mỗi ngày đều có những khám phá, bài học và những cuộc trò chuyện mới với khách hàng. Vì vậy, tôi không bao giờ thực sự nhận ra bao nhiêu năm đã trôi qua", Tottori chia sẻ. Với kinh nghiệm đa dạng, từ phục vụ trên máy bay, giảng dạy - đào tạo, đến làm việc tại các bộ phận an toàn bay và trải nghiệm khách hàng, bà đã xây dựng nền tảng vững chắc dựa trên hai yếu tố cốt lõi là an toàn và dịch vụ.

Nói về sự đa dạng giới trong ngành hàng không, Tottori ghi nhận những tiến bộ đáng kể của Japan Airlines. Với tỷ lệ giới tính cân bằng 50:50 trên toàn công ty và khoảng 30% vị trí quản lý do phụ nữ đảm nhiệm, bà luôn xem Japan Airlines là môi trường làm việc đa dạng. Với vai trò là người tiên phong trong việc thúc đẩy sự toàn diện, bà tích cực ủng hộ các sáng kiến giúp mở rộng cơ hội nghề nghiệp cho phụ nữ. Nếu như trước đây, tiếp viên hàng không chủ yếu là nữ thì hiện nay, nữ lãnh đạo nhận thấy ngày càng nhiều nam giới gia nhập ngành. Trong khi đó, số lượng nữ kỹ sư và phi công cũng ngày một tăng, phản ánh những thay đổi tích cực trong ngành này.

Hành trình của Mitsuko Tottori, từ một tiếp viên hàng không đến vị trí lãnh đạo cao nhất của Japan Airlines, là minh chứng cho sự kiên trì, tận tâm. Câu chuyện của bà là nguồn cảm hứng cho bất kỳ ai dám ước mơ lớn và không ngừng nỗ lực để tạo ra những thay đổi tích cực.