Vì sao điều khoản dịch vụ mới của Zalo khiến người dùng phản ứng?

Khị mọi kết nối đều nằm trong một ứng dụng

Không ít người thừa nhận họ bấm "đồng ý" gần như theo phản xạ, không phải vì đã đọc kỹ và hoàn toàn yên tâm với nội dung điều khoản, mà bởi Zalo đã trở thành "hạ tầng liên lạc" không chính thức trong đời sống hàng ngày.

Chị Mai Thị Hương, ở Việt Hưng, Hà Nội, cho biết: "Khi đang vội trả lời tin nhắn khách hàng, tôi định tạm bỏ qua để đọc kỹ điều khoản sau. Tuy nhiên, dòng cảnh báo "sẽ xóa tài khoản nếu không chấp nhận" khiến tôi buộc phải bấm đồng ý. Do đây là tài khoản sử dụng vào công việc giao dịch buôn bán làm ăn hàng ngày, nên tôi không thể mạo hiểm để bị xóa tài khoản, nên đành chấp nhận dù chưa hiểu hết nội dung phía nhà mạng Zalo gửi đến".

Từ các nhóm Zalo trao đổi công việc với khách hàng, nhóm nội bộ cơ quan, nhóm lớp học của con, cho đến nhóm gia đình, họ hàng, hàng xóm, gần như mọi mối liên hệ xã hội đều được gom lại trong một ứng dụng duy nhất. Nhiều giao dịch, thông báo quan trọng, thậm chí cả dữ liệu công việc tích lũy nhiều năm, đều gắn chặt với tài khoản Zalo.

Trong bối cảnh đó, lựa chọn "đồng ý hoặc ngừng sử dụng" không còn là một quyết định thuần túy mang tính cá nhân. Với nhiều người, việc ngừng dùng Zalo đồng nghĩa với nguy cơ đứt gãy liên lạc công việc, gián đoạn sinh hoạt gia đình, mất quyền truy cập vào các nhóm và dữ liệu quan trọng. 

Việc chuyển sang nền tảng khác, nếu có thể, cũng không phải chuyện "một sớm một chiều", bởi nó đòi hỏi sự đồng thuận của cả một hệ thống người dùng liên quan. Chính sự phụ thuộc này khiến không ít người cảm thấy mình bị đặt vào thế buộc phải chấp nhận, dù trong lòng vẫn còn nhiều băn khoăn.

Cách thay đổi gây nhiều tranh cãi

Thực tế, nội dung liên quan đến thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân trong điều khoản của Zalo không phải lần đầu xuất hiện. Trước đó, nền tảng này đã nhiều lần cập nhật, bổ sung các quy định tương thích với Nghị định 13 về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Nếu chỉ xét riêng nội dung, nhiều điều khoản không quá khác biệt so với thông lệ của các nền tảng số lớn.

Vấn đề khiến người dùng phản ứng mạnh lần này nằm ở cách thức triển khai. Thông báo cập nhật xuất hiện trực tiếp trên ứng dụng, chặn toàn bộ chức năng cho đến khi người dùng bấm "đồng ý". Nội dung điều khoản dài, nhiều thuật ngữ pháp lý, trong khi thời gian để đọc, hiểu và cân nhắc gần như không có. Đi kèm đó là cảnh báo về việc tài khoản có thể bị xóa nếu không chấp thuận trong một khoảng thời gian nhất định.

Trong hoàn cảnh Zalo đã trở thành công cụ liên lạc thiết yếu, cách làm này khiến nhiều người có cảm giác không phải đang "đồng ý", mà là đang "chấp nhận để tiếp tục tồn tại trên nền tảng".

Theo luật sư Đinh Thị Kim Liên (Công ty Luật TNHH VLS & Partners, Đoàn Luật sư TP Hà Nội), mối quan hệ giữa người dùng và các nền tảng như Zalo về bản chất là một dạng giao dịch dân sự đặc thù, thường được xếp vào nhóm hợp đồng cung cấp dịch vụ theo điều kiện chung, nơi các điều khoản do doanh nghiệp soạn sẵn và người dùng hầu như không có khả năng đàm phán.

"Xét về hình thức pháp lý, người dùng vẫn có quyền lựa chọn: chấp thuận để tiếp tục sử dụng hoặc không chấp thuận và ngừng dịch vụ. Tuy nhiên, khi một nền tảng đã trở thành hạ tầng liên lạc phổ biến, gắn chặt với công việc, sinh hoạt và các mối quan hệ xã hội, thì tính 'tự nguyện' trong sự đồng ý đó cần được nhìn nhận một cách thận trọng", luật sư Liên phân tích.

Theo bà Liên, pháp luật không cấm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đơn phương sửa đổi điều khoản trong các hợp đồng theo điều kiện chung. Tuy nhiên, nguyên tắc công bằng, minh bạch và thiện chí vẫn phải được bảo đảm, đặc biệt trong bối cảnh những thay đổi này có thể tác động trực tiếp đến quyền, lợi ích hợp pháp của hàng chục triệu người dùng.

"Vấn đề không chỉ nằm ở việc thay đổi điều khoản gì, mà quan trọng hơn là thay đổi như thế nào. Khi điều khoản mới mở rộng phạm vi thu thập, xử lý, chia sẻ dữ liệu cá nhân hoặc gia tăng quyền đơn phương cho doanh nghiệp, thì cách thức thông báo, thời gian chuyển tiếp hợp lý và khả năng lựa chọn thực chất của người dùng cần được làm rõ và bảo đảm", luật sư Liên nhấn mạnh.

Không chỉ là câu chuyện của nền tảng ứng dụng Zalo

Một điểm gây nhiều tranh luận trong điều khoản mới là việc Zalo được quyền sửa đổi, bổ sung nội dung thỏa thuận vào bất kỳ thời điểm nào, chỉ cần đăng tải công khai, và việc người dùng tiếp tục sử dụng được xem là chấp nhận toàn bộ nội dung mới. Đây là điều khoản phổ biến trong hợp đồng dịch vụ số, nhưng lại tiềm ẩn rủi ro mất cân bằng nghiêm trọng khi nền tảng nắm trong tay lợi thế vượt trội về quy mô, dữ liệu và khả năng chi phối thói quen người dùng.

"Khi mọi mối liên hệ công việc, gia đình, xã hội đều nằm trong một ứng dụng, thì việc nói rằng người dùng 'có thể không đồng ý và rời đi' chỉ mang tính lý thuyết. Trên thực tế, cán cân quyền lực nghiêng gần như hoàn toàn về phía doanh nghiệp cung cấp nền tảng", luật sư Đinh Thị Kim Liên nhận định.

Bà Liên cho rằng trong những trường hợp như vậy, doanh nghiệp cần có trách nhiệm cao hơn mức tối thiểu của pháp luật, nhất là trong cách truyền thông và đối thoại với người dùng. Việc thông báo sớm, giải thích bằng ngôn ngữ dễ hiểu, cho phép người dùng có thời gian thích ứng, hoặc thậm chí cung cấp các tùy chọn đồng ý theo từng nhóm mục đích xử lý dữ liệu, sẽ giúp giảm cảm giác bị áp đặt.

Ở góc độ rộng hơn, câu chuyện điều khoản dịch vụ của Zalo phản ánh một thực tế đang ngày càng rõ nét: các nền tảng công nghệ trong nước đã và đang đóng vai trò như một phần hạ tầng xã hội, nhưng cách ứng xử với người dùng đôi khi vẫn dừng ở tư duy "cung cấp dịch vụ ai dùng thì dùng".

Trong bối cảnh Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân dự kiến có hiệu lực từ năm 2026, yêu cầu về sự đồng ý rõ ràng, minh bạch, không gắn với điều kiện bắt buộc sẽ ngày càng được siết chặt. Điều này đặt ra thách thức không nhỏ cho các nền tảng lớn như Zalo, không chỉ ở việc tuân thủ pháp luật, mà còn ở cách xây dựng lại mối quan hệ với người dùng trên nền tảng niềm tin.

Phản ứng của người dùng lần này cho thấy họ không phản đối việc cập nhật điều khoản, cũng không phủ nhận vai trò của Zalo trong đời sống số. Điều họ mong muốn là được tôn trọng đúng nghĩa được thông tin đầy đủ, được lựa chọn thực chất, và được đối thoại thay vì chỉ nhận thông báo "đồng ý để tiếp tục sử dụng".

Đó cũng là bài toán mà không chỉ Zalo, mà mọi nền tảng công nghệ lớn tại Việt Nam sẽ phải sớm đối diện nếu muốn phát triển bền vững trong kỷ nguyên dữ liệu.