“100 ngày tháo gỡ điểm nghẽn chuyển đổi số": Kỳ cuối - 3 trụ cột để tiến tới xã hội số bao trùm

Nếu chuyển đổi số được xem là một hành trình, thì người dân không thể là những người phải tự tìm đường giữa một "mê cung" công nghệ ngày càng phức tạp. Vì vậy, thu hẹp khoảng cách số không thể chỉ đặt lên vai người sử dụng bằng những lớp hướng dẫn hay yêu cầu họ "tự học, tự làm" mà cần thiết kế một hệ thống đủ thân thiện để người ít kỹ năng cũng có thể sử dụng, đồng thời có cơ chế hỗ trợ đủ gần để khi gặp khó, người dân không bị bỏ lại phía sau. Đây cũng là điểm mà trách nhiệm của Nhà nước, cơ quan cung cấp dịch vụ và các tổ chức hỗ trợ cộng đồng cần được nhìn nhận rõ hơn.

Không thể để người dân "tự bơi"

Chia sẻ về giải pháp giảm khoảng cách số - nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người cao tuổi, người yếu thế và nhóm dân cư hạn chế kỹ năng số, Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Thành Nam, chuyên gia tâm lý, đã chỉ ra một nghịch lý đáng suy ngẫm trong quá trình thiết kế các nền tảng số hiện nay. Quá trình chuyển đổi số không đơn thuần là hướng dẫn kiến thức, kỹ năng và cải thiện hạ tầng, mà quan trọng hơn là phải làm thay đổi tư duy, tạo cảm nhận thoải mái và tiện lợi cho người sử dụng. 

Ông thẳng thắn nhìn nhận, phần lớn ứng dụng dịch vụ công hiện nay được xây dựng bởi những người thiết kế vốn đã thành thạo công nghệ, trong khi chưa tính đến thực tế rằng đa số nhóm yếu thế lại gặp khó khăn khi sử dụng. "Nhóm yếu thế là những người dè dặt hơn khi tiếp cận cái mới, ngại ngần muốn đón nhận chia sẻ hỗ trợ từ người khác và dễ bị tổn thương. Do đó, cần khắc phục rào cản tâm lý này cho họ", ông Trần Thành Nam nhấn mạnh.

Ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội, cho rằng: Giải pháp bền vững phải bắt đầu từ việc thiết kế giao diện, quy trình phù hợp với năng lực thao tác thực tế của người dùng, thay vì buộc người dân phải tự thích nghi với công nghệ.

Kinh nghiệm quốc tế cũng cho thấy hướng đi tương tự. Theo các chuyên gia, để không ai bị bỏ lại phía sau, việc ứng dụng công nghệ, trong đó có trí tuệ nhân tạo trong khu vực công cần được đặt trong một lộ trình chính sách rõ ràng, lấy con người làm trung tâm với các yêu cầu cụ thể như đào tạo kỹ năng số có mục tiêu, thiết kế giao diện bao trùm với phông chữ lớn, hướng dẫn trực quan, hỗ trợ giọng nói, và duy trì kênh hỗ trợ trực tiếp song song với kênh số.

Đơn giản hóa thủ tục

Song song với việc thiết kế lại giao diện và trải nghiệm người dùng, một trụ cột không kém phần quan trọng là cắt giảm, đơn giản hóa chính những thủ tục hành chính đang gây khó cho nhóm yếu thế. Tại Văn bản số 6051/VPCP-CĐS, Phó Thủ tướng Chính phủ Phạm Thị Thanh Trà đã yêu cầu Bộ trưởng Bộ Nội vụ chủ trì, phối hợp với Bộ trưởng các Bộ Tài chính, Tư pháp chỉ đạo rà soát quy định về ủy quyền bằng văn bản trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội - vốn đang gây bất tiện lớn cho người cao tuổi và người yếu thế khi muốn nhờ người thân nhận thay lương hưu, trợ cấp.

Theo chỉ đạo, các đơn vị liên quan cần tập trung nghiên cứu phương án thực hiện việc ủy quyền, chứng thực ngay trên môi trường điện tử thông qua VNeID và Cổng Dịch vụ công quốc gia, báo cáo Thủ tướng Chính phủ phương án xử lý.

Chỉ đạo này đã nhanh chóng được cụ thể hóa tại cơ sở. TP Hồ Chí Minh là một trong những địa phương đi đầu trong việc thể chế hóa mô hình "dịch vụ công lưu động". Theo chỉ đạo của UBND thành phố, các sở, ngành và UBND xã, phường được yêu cầu ưu tiên mở rộng dịch vụ công trực tuyến toàn trình, đồng thời huy động lực lượng đoàn viên thanh niên, cán bộ, công chức, viên chức và nhân viên bưu chính công ích đến tận nhà người dân để hướng dẫn, tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết hồ sơ khi cần thiết. 

Từ ngày 20/7/2026, việc hỗ trợ người yếu thế làm thủ tục hành chính tại nhà đã được triển khai đồng bộ trên toàn thành phố. Đối với lĩnh vực công chứng, chứng thực và hộ tịch, Sở Tư pháp TP Hồ Chí Minh được giao ban hành hướng dẫn để các xã, phường, đặc khu tổ chức thực hiện. Đồng thời nghiên cứu tích hợp chức năng đăng ký hỗ trợ tại nhà ngay trên nền tảng Công dân số của thành phố, giúp người yếu thế có thể chủ động gửi yêu cầu khi không thể đến trực tiếp cơ quan hành chính.

Những mô hình như vậy cho thấy một nguyên tắc xuyên suốt, chuyển đổi số không có nghĩa là buộc mọi công dân phải "lên mạng", mà chính quyền cần chủ động mang dịch vụ đến gần dân hơn, đặc biệt với những nhóm không có điều kiện hoặc khả năng tự thao tác.

Bên cạnh việc điều chỉnh thủ tục và thiết kế dịch vụ, trách nhiệm đầu tư hạ tầng và tổ chức lực lượng hỗ trợ tại cơ sở được xem là yếu tố quyết định để các giải pháp trên không dừng lại ở những mô hình thí điểm đơn lẻ.

Tại nhiều địa phương, các Tổ công nghệ số cộng đồng cùng lực lượng đoàn viên thanh niên đã trở thành cánh tay nối dài của chính quyền, trực tiếp "cầm tay chỉ việc" tại các Trung tâm Phục vụ hành chính công. Kinh nghiệm từ cơ sở cho thấy, với nhóm người yếu thế, việc hướng dẫn không thể chỉ làm một lần mà cần sự kiên trì. 

Việc huy động sức trẻ tại cơ sở cũng phát huy hiệu quả rõ rệt ở những địa bàn có đông đồng bào dân tộc thiểu số mới sáp nhập về xã. Tại bộ phận một cửa, các đoàn viên thanh niên chia ca trực luân phiên để hướng dẫn người dân lấy số thứ tự, tra cứu danh mục hồ sơ và điền tờ khai điện tử. Công việc này tưởng chừng đơn giản nhưng lại là cả một thử thách đối với người cao tuổi và đồng bào chưa quen với điện thoại thông minh.

Ở tầm vĩ mô, những nỗ lực tại cơ sở nêu trên đang được đặt trong một chiến lược tổng thể hơn, nhằm tránh tình trạng "mỗi nơi làm một kiểu". Các dịch vụ công trực tuyến toàn trình hiện được thiết kế theo hướng phục vụ đa dạng đối tượng, kể cả người cao tuổi, người khuyết tật hay người dân vùng sâu, vùng xa, giúp xóa bỏ rào cản về địa lý và thời gian hành chính. Người dân có thể nộp hồ sơ vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, công nhân làm ca vẫn thực hiện được thủ tục mà không cần nghỉ làm.

Tuy vậy, các chuyên gia cũng lưu ý, để những nỗ lực này thực sự bền vững, cần có cơ chế giám sát, đánh giá độc lập, tránh chạy theo thành tích hình thức. Đây cũng chính là tinh thần được quán triệt trong đợt cao điểm 100 ngày tháo gỡ điểm nghẽn chuyển đổi số đang được triển khai trên phạm vi cả nước.

Tiếp tục hoàn thiện để thân thiện hơn với phụ nữ, người cao tuổi và các nhóm yếu thế

Từ thực tế của địa phương, nền tảng dịch vụ công trực tuyến còn những điểm cần tiếp tục hoàn thiện để thân thiện hơn với phụ nữ, người cao tuổi và các nhóm yếu thế. Bà Đinh Thị Phương, Phó Chủ tịch UB MTTQ Việt Nam xã, Chủ tịch Hội LHPN xã An Bình, tỉnh Phú Thọ cho biết: Hiện nay, nền tảng dịch vụ công trực tuyến đã có nhiều cải tiến, góp phần tạo thuận lợi cho người dân. Tuy nhiên, để thực sự thân thiện hơn với phụ nữ, người cao tuổi và các nhóm yếu thế, trước hết, giao diện và quy trình thực hiện thủ tục cần đơn giản, trực quan hơn, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, cỡ chữ lớn, các bước hướng dẫn rõ ràng, hạn chế thao tác phức tạp. Đối với người cao tuổi hoặc người ít tiếp xúc với công nghệ, chỉ cần một vài thao tác khó cũng có thể khiến họ bỏ cuộc và quay lại cách làm truyền thống.

Bên cạnh đó, cần tăng cường các hình thức hỗ trợ trực tuyến và trực tiếp, như video hướng dẫn ngắn, tổng đài tư vấn, chatbot thông minh hoặc các điểm hỗ trợ cộng đồng, để người dân có thể được giải đáp ngay khi gặp khó khăn trong quá trình thực hiện thủ tục.

Một vấn đề rất quan trọng nữa là bảo đảm tính ổn định và liên thông của các nền tảng số. Thực tế vẫn có thời điểm hệ thống xử lý chậm, việc đồng bộ dữ liệu giữa các cơ quan chưa thật sự thông suốt, dẫn đến người dân phải nhập lại thông tin hoặc mất nhiều thời gian hoàn thiện hồ sơ. Nếu các nền tảng được kết nối đồng bộ, người dân chỉ cần khai báo một lần là có thể sử dụng cho nhiều dịch vụ khác nhau thì sẽ thuận tiện hơn rất nhiều.

Bà Phạm Thị Hà, Phó Chủ tịch Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam xã, Chủ tịch Hội LHPN xã Lương Sơn, tỉnh Phú Thọ cho rằng, các nền tảng dịch vụ công trực tuyến đã có nhiều bước tiến nhưng vẫn cần tiếp tục hoàn thiện theo hướng lấy người sử dụng làm trung tâm. Trước hết, giao diện cần đơn giản hơn, chữ rõ hơn, quy trình thao tác ngắn gọn, dễ hiểu và có hướng dẫn trực quan bằng hình ảnh hoặc video.

Bên cạnh đó, cần tăng cường tính liên thông dữ liệu giữa các cơ quan để người dân không phải khai báo nhiều lần cùng một thông tin. Đối với người cao tuổi và các nhóm yếu thế, nên bổ sung chức năng hỗ trợ bằng giọng nói, tổng đài hướng dẫn trực tuyến hoặc tích hợp trí tuệ nhân tạo để giải đáp các thắc mắc cơ bản. Song song với việc hoàn thiện nền tảng công nghệ, cần tiếp tục duy trì các điểm hỗ trợ trực tiếp tại địa phương để người dân được hướng dẫn khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ công.

Đặc biệt, Hội cần chú trọng đào tạo kỹ năng số thiết yếu cho phụ nữ, không chỉ giúp chị em sử dụng dịch vụ công trực tuyến mà còn biết khai thác công nghệ để học tập, khởi nghiệp, phát triển kinh tế, quảng bá sản phẩm, bán hàng trên nền tảng số và bảo vệ bản thân trên không gian mạng. Song song đó, phát huy vai trò kết nối giữa Hội với chính quyền, doanh nghiệp và các tổ chức liên quan để huy động nguồn lực, đưa các chương trình tập huấn, thiết bị, nền tảng số và dịch vụ số đến gần hơn với phụ nữ, nhất là phụ nữ nông thôn, phụ nữ có hoàn cảnh khó khăn và người cao tuổi.

Khi mỗi cán bộ Hội là một "hạt nhân số", mỗi chi hội là một "điểm sáng chuyển đổi số", mỗi hội viên phụ nữ là một "công dân số", Hội LHPN các cấp sẽ tiếp tục khẳng định vai trò là tổ chức đồng hành, kết nối và truyền cảm hứng để phụ nữ tự tin làm chủ công nghệ, đóng góp tích cực vào sự phát triển của quê hương và thực hiện thắng lợi các mục tiêu mà Nghị quyết số 57-NQ/TW đã đề ra.