Chính quyền địa phương 2 cấp: Dịch vụ công ngày càng gần dân

Trong cải cách hành chính và chuyển đổi số, thước đo hiệu quả thực chất nhất không nằm ở những con số báo cáo, mà ở sự nhẹ nhõm của người dân khi làm xong một thủ tục giấy tờ mà không còn tốn kém chi phí hay mất thời gian đi lại. Sự hiện diện của dịch vụ công trực tuyến tại chính quyền địa phương hai cấp vì thế không dừng lại ở bước tiến công nghệ, đó còn là sự thay đổi về tư duy: Dịch vụ công đang chủ động tìm đến dân, thay vì bắt dân phải chật vật đi tìm.

Khi thủ tục hành chính về tận phòng khách

Thời gian, công sức và chi phí mà người dân bỏ ra khi làm các thủ tục thiết thân như cư trú, khai sinh hay đất đai, trợ cấp xã hội… chính là thước đo khách quan nhất cho độ "gần" của dịch vụ công. Và không gì phản ánh thực tế ấy rõ ràng hơn những trải nghiệm từ chính người trong cuộc.

Nhớ lại những lần làm giấy tờ trước đây, chị Phạm Thu Hường (phường Kim Liên, Hà Nội) vẫn chưa quên cảm giác bức xúc. Với chị, những thủ tục "dính" đến cơ quan công quyền đồng nghĩa với "mê hồn trận" giấy tờ: Đi lại năm lần bảy lượt, xếp hàng chờ đợi, rồi khúc mắc vì thiếu giấy nọ, lệch hồ sơ kia. Áp lực công việc cộng với sự phiền hà ấy từng khiến chị - cũng như bao người khác - chấp nhận chọn giải pháp "ngầm": Chi ra một khoản tiền để "mua" lấy sự êm chuyện và tiết kiệm thời gian.

Thế nhưng, "kịch bản" ấy đã hoàn toàn bị xóa bỏ khi chị làm thủ tục nhập hộ khẩu về căn hộ mới mua cách đây vài tháng. Thay vì phải gác lại công việc để đến trụ sở hành chính, chị Hường thong thả ngồi tại nhà, mở ứng dụng VNeID trên chiếc điện thoại thông minh. Mọi thao tác diễn ra mạch lạc đến bất ngờ: Đăng nhập tài khoản định danh điện tử VneID; Chọn mục Đăng ký thường trú; Điền tờ khai thay đổi thông tin cư trú trực tuyến; Tải lên bản chụp Sổ hồng chứng minh chỗ ở hợp pháp; Gửi hồ sơ và chờ cơ quan Công an thẩm định.

Không một cuộc gọi "nhắc nhở", không một lần đi lại tốn kém, đúng 1 tuần sau, kết quả được cập nhật gọn gàng với khoản phí niêm yết minh bạch chỉ vỏn vẹn 10.000 đồng. "Nếu là trước đây, việc nhập hộ khẩu thực sự rất khó khăn và mất thời gian. Tôi không ngờ giờ đây làm qua dịch vụ công lại nhẹ nhàng và tiện lợi đến thế", chị Hường phấn khởi chia sẻ. Số tiền tiết kiệm được là một chuyện, điều khiến chị hài lòng hơn cả chính là cảm giác thoải mái và sự minh bạch của chính quyền cơ sở.

Nếu câu chuyện của chị Hường là sự giải phóng khỏi rào cản chi phí và thời gian, thì với anh Nguyễn Văn Hải (phường Hà Đông, Hà Nội), dịch vụ công trực tuyến lại như một "cứu cánh" nhân văn trong thời điểm gia đình đơn độc và ngổn ngang lo toan nhất.

Đầu năm 2026, gia đình anh Hải đón hai bé song sinh chào đời. Nhưng niềm vui chưa trọn vẹn thì thử thách ập đến: Hai con sinh thiếu tháng, thể trạng yếu nên bắt buộc phải nằm lồng kính chăm sóc đặc biệt tại bệnh viện suốt thời gian dài. Nhà lại neo người, một mình anh Hải vừa phải túc trực 24/7 bên hành lang bệnh viện, vừa chạy đi chạy lại quãng đường dài từ nhà đến viện để kịp đưa những giọt sữa mẹ vào cho con. Trong khi đó, quy định pháp luật yêu cầu phải hoàn thành thủ tục đăng ký khai sinh cho trẻ trong vòng 60 ngày sau sinh.

Việc rời bệnh viện, gác lại việc chăm con để đến xếp hàng làm thủ tục trực tiếp tại trụ sở chính quyền lúc đó là điều gần như bất khả thi đối với anh. Giữa lúc bế tắc, dịch vụ công trực tuyến đã mở ra lối thoát.

Ngồi ngay tại ghế chờ bệnh viện, anh Hải mở trang dịch vụ công trên điện thoại. Theo hướng dẫn chi tiết trên hệ thống, anh điền thông tin của bố mẹ, các con, dùng điện thoại chụp lại Căn cước công dân và Giấy đăng ký kết hôn rồi tải lên. Toàn bộ quy trình chỉ ngốn của anh có 15 phút. Đúng 1 tuần sau, anh nhận được điện thoại hỗ trợ kiểm tra thông tin từ cán bộ tiếp nhận, và ngay sau đó là tin nhắn thông báo hồ sơ đã hoàn thành, hẹn ngày qua lấy kết quả.

"Nộp hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến thực sự đã gỡ khó hoàn toàn cho gia đình tôi trong lúc bí nhất. Ở đâu tôi cũng làm được, không phải bỏ con lại viện để chạy đi chạy lại. Rất nhanh chóng và nhân văn", anh Hải xúc động nhớ lại.

Lấy người dân làm trung tâm phục vụ

Đánh giá về bước chuyển mình này, ông Vũ Tất Thường (Phụ trách Phòng hướng dẫn thủ tục hành chính cho tổ chức, Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội) khẳng định: Dịch vụ công trực tuyến đang trở thành phương thức giải quyết thủ tục hành chính hiện đại, mang lại lợi ích thực chất cho cả bộ máy quản lý lẫn người dân.

Việc nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ xử lý và nhận kết quả trên môi trường điện tử không chỉ giúp tiết kiệm tối đa thời gian, chi phí di chuyển mà còn cho phép người dân chủ động thực hiện thủ tục mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt, phương thức này mở ra cơ hội tiếp cận bình đẳng cho phụ nữ - những người vốn gánh vác song song công việc xã hội và chăm sóc gia đình - cũng như người dân ở khu vực nông thôn, vùng xa hoặc những trường hợp hạn chế về khả năng di chuyển.

Chuyển đổi số ở cấp chính quyền địa phương không phải là việc chạy theo thành tích hay khoác lên bộ máy một "lớp áo công nghệ". Cốt lõi của sự thành công nằm ở tư duy lấy người dân làm trung tâm phục vụ. Mọi quy trình, giao diện hay hạ tầng số sinh ra đều phải phục vụ mục tiêu duy nhất: làm cho trải nghiệm của người dân trở nên nhẹ nhàng, minh bạch và an toàn nhất.

Tuy nhiên, nhìn thẳng vào thực tế, chặng đường đưa dịch vụ công trực tuyến đi sâu vào mọi ngõ ngách đời sống vẫn còn không ít rào cản.

Theo phân tích của ông Vũ Tất Thường, rào cản lớn nhất hiện nay chính là tâm lý e ngại công nghệ. Một bộ phận người dân, đặc biệt là người cao tuổi hay phụ nữ trung niên, vẫn lo sợ thao tác sai làm ảnh hưởng đến kết quả hồ sơ nên có xu hướng chọn phương án đến trực tiếp. Bên cạnh đó là sự lúng túng trong kỹ năng số (tạo tài khoản, xác thực, ký số, tải tệp đính kèm) cùng những lo ngại chính đáng về an toàn, bảo mật thông tin cá nhân.

Để tháo gỡ triệt để những "nút thắt" này, sự chủ động đồng hành từ phía chính quyền địa phương mang tính quyết định:

Truyền thông trực quan và "cầm tay chỉ việc": Thay vì tuyên truyền lý thuyết, cần phổ biến bằng các video ngắn gọn, dễ hiểu. Phát huy tối đa vai trò của các Tổ công nghệ số cộng đồng, Hội Phụ nữ, Đoàn Thanh niên trong việc trực tiếp hướng dẫn người dân thao tác tại từng khu dân cư.

Tối ưu hóa nền tảng số: Hệ thống dịch vụ công phải liên tục được nâng cấp theo hướng tinh gọn, giao diện rõ ràng, loại bỏ tối đa các trường thông tin trùng lặp và tích hợp tính năng hỗ trợ riêng cho người yếu thế.

Tạo dựng niềm tin số: Cam kết bảo mật dữ liệu tuyệt đối, xử lý hồ sơ đúng hạn và công khai tiến độ xử lý để người dân hoàn toàn an tâm khi giao dịch trên không gian mạng.

Sức mạnh của bộ máy hành chính không nằm ở quyền lực điều hành, mà nằm ở tinh thần phục vụ. Khi công nghệ được ứng dụng để lắng nghe và gỡ khó cho Nhân dân, dịch vụ công vừa gần hơn về khoảng cách, vừa chạm đến lòng tin của người dân.