Khó hoàn hủy vé máy bay, cần liên hệ địa chỉ nào để khiếu nại?

Chật vật vì hoàn hủy vé máy bay

Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, chị Hoàng Thu Phương (Q.Thanh Xuân, Hà Nội) không thể thực hiện chuyến du lịch đến Nha Trang như dự định. Sau hàng chục cuộc điện thoại đến số hotline, chị Phương mới gặp được nhân viên tư vấn để yêu cầu hỗ trợ về trường hợp muốn hoàn vé của gia đình mình. Nhưng nhân viên hãng hàng không cho biết, chị đặt mua vé máy bay qua đại lý, nên chị phải liên hệ với đại lý để yêu cầu giải quyết.

Quay trở lại liên hệ với đại lý (là ứng dụng đặt vé máy bay qua mạng), sau nhiều lần email yêu cầu hỗ trợ, chị Thu Phương nhận được câu trả lời: Chờ đợi thông tin xử lý từ hãng hàng không. "Quả bóng cứ đá đi đá lại, đến bây giờ, khoản tiền vé máy bay hơn chục triệu của gia đình tôi vẫn không biết đang nằm lơ lửng ở đâu", chị Thu Phương cho biết.

Trường hợp của gia đình chị Hoàng Thu Phương không phải là duy nhất. Theo thông tin từ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương): thời gian qua đơn vị nhận nhiều phản ánh của người tiêu dùng về việc thực hiện hoàn hủy vé máy bay của các hãng hàng không do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19. Phần lớn phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến việc thời gian, quy trình thực hiện hoàn tiền hủy vé máy bay kéo dài hơn so với nội dung thông báo của doanh nghiệp.

Những lưu ý khi khiếu nại hoàn hủy vé máy bay

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) đã đưa ra những lưu ý khi hoàn hủy vé máy bay do ảnh hưởng của dịch Covid-19 để người tiêu dùng tham khảo. Để đảm bảo hiệu quả và giảm thiểu thời gian phát sinh trong quá trình tiếp nhận, xác minh và giải quyết khiếu nại tại các bên liên quan, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp tục gửi đến người tiêu dùng những lưu ý khi khiếu nại hoàn hủy vé máy bay. Cụ thể:

Các bước thực hiện khiếu nại

Khi có tranh chấp phát sinh, trước hết, người tiêu dùng nên trực tiếp gửi yêu cầu khiếu nại đến các hãng hàng không hoặc tới đại lý bán vé máy bay (trong trường hợp mua vé qua các đại lý trung gian, không phải mua trực tiếp từ hãng hàng không).

Trường hợp đã gửi phản ánh, khiếu nại tới hãng hàng không, người tiêu dùng nên đợi trong khoảng thời gian xử lý do hãng thông báo. Ví dụ: một số hãng hàng không thông báo thời gian đợi xử lý là 90 ngày làm việc kể từ ngày nhận thông tin, chưa bao gồm thời gian xử lý tại ngân hàng/tổ chức tín dụng liên quan.

Trường hợp không nhận được thông báo giải quyết vụ việc của hãng hàng không hoặc quá thời hạn nêu trên mà chưa nhận được kết quả xử lý, người tiêu dùng nên liên hệ lại để hãng hàng không kiểm tra tiến độ.

Xác định rõ nơi tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Người tiêu dùng cần xác định rõ chủ thể chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của mình, cụ thể:

- Hãng hàng không là chủ thể chịu trách nhiệm khi người tiêu dùng trực tiếp đặt mua vé máy bay tại website chính thức của hãng, quầy bán vé của hãng tại sân bay hoặc các trường hợp phát sinh khi người tiêu dùng thực hiện các thủ tục bổ sung tại sân bay và thanh toán trực tiếp với hãng.

- Đại lý và các kênh trung gian khác là chủ thể chịu trách nhiệm khi người tiêu dùng đặt mua vé máy bay qua các đại lý, phòng bán vé máy bay, ứng dụng cung ứng gói du lịch hoặc ứng dụng trung gian khác có tính năng đặt vé máy bay.

Trường hợp gửi nhầm chủ thể chịu trách nhiệm, quá trình xử lý vụ việc của người tiêu dùng có thể bị kéo dài và gây bức xúc cho người tiêu dùng.

Cung cấp đầy đủ thông tin khiếu nại

Người tiêu dùng lưu ý cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

- Thông tin cá nhân (Họ và tên, số điện thoại, email đặt vé, số chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân khác…);

- Thông tin chuyến bay (Mã đặt chỗ, số hiệu chuyến bay, địa điểm đi và đến…)

- Hình thức giao dịch đặt mua vé máy bay, cụ thể: trực tiếp tại website của hãng, qua đại lý hay các website, ứng dụng trung gian khác …

- Cung cấp các thông tin và tài liệu chứng minh nội dung khiếu nại (nếu có).

Trường hợp không cung cấp đầy đủ thông tin nêu trên, khiếu nại của người tiêu dùng sẽ không có căn cứ để giải quyết, có thể gây kéo dài thời gian xử lý.