Những ca trực xuyên Tết ở Tổng đài 111

Nơi lắng nghe những cuộc gọi khẩn của trẻ

Trong căn phòng của trụ sở Cục Bà mẹ và Trẻ em tại số 35 Trần Phú (Ba Đình, Hà Nội), các nhân viên Tổng đài 111 trong ca trực ngồi ngay ngắn trước bàn làm việc. Mỗi người một máy tính, một điện thoại bàn, một chiếc tai nghe trùm đầu, bên cạnh là cuốn sổ đã mở sẵn cùng chiếc bút bi để ghi lại thông tin nhanh nhất có thể.

"Tít tít…", không quá hai hồi chuông, người trực nhấc máy: "Alo, tổng đài 111 xin nghe!". Sau câu chào là vô vàn câu chuyện, từ những giận hờn của con trẻ đến những tình huống khiến người nghe phải căng mình xử lý. Trung bình mỗi năm, Tổng đài tiếp nhận hơn 300.000 cuộc gọi - con số đủ để hình dung áp lực công việc nơi này mỗi ngày.

Trong số những người trực hôm đó có chị Vũ Kim Nga (48 tuổi), người đã gắn bó với tổng đài hơn 2 thập kỷ qua, từ những ngày đầu thành lập. Chị chia sẻ, tổng đài được chia thành 3 vùng phụ trách: điểm Hà Nội tiếp nhận cuộc gọi từ các tỉnh miền Bắc; điểm ở Đà Nẵng đảm nhiệm khu vực miền Trung; còn bộ phận ở tỉnh An Giang phụ trách TPHCM và các tỉnh, thành đồng bằng sông Cửu Long.

Tại Hà Nội, bộ phận trực của Tổng đài có 15 người, làm việc theo ca để bảo đảm hoạt động 24/24h. Ca sáng và ca chiều mỗi ca 5 người, ca đêm 2 người. Là đường dây khẩn cấp quốc gia về bảo vệ trẻ em, Tổng đài tiếp nhận mọi thông tin liên quan đến nguy cơ, hành vi xâm hại trẻ em. Ngay trong cuộc trò chuyện đầu tiên, người trực phải kiểm tra sơ bộ, đánh giá mức độ nguy hiểm và xác định hướng xử lý phù hợp.

Theo chị Nga, thực tế công việc của nhân viên trực Tổng đài không chỉ là tiếp nhận và chuyển thông tin về trẻ. Mà mỗi cuộc gọi sẽ được phân thành hai nhóm với cách xử lý khác nhau. Nhóm thứ nhất là các cuộc gọi tham vấn, hỗ trợ tâm lý - thường liên quan mâu thuẫn gia đình hoặc chuyện tuổi mới lớn. "Có những trường hợp trẻ gọi đến khóc lóc chỉ vì bố mẹ không cho chơi điện thoại hay không cho đi chơi. Nghe thì chuyện nhỏ thôi, nhưng với trẻ, cảm giác bị tước đi điều mình thích là thật. Người lắng nghe không được coi nhẹ", chị Nga kể. Người trực vì thế phải được đào tạo bài bản về tâm lý, kỹ năng lắng nghe, cách trấn an để trẻ cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu.

Nhóm thứ hai là những cuộc gọi phải lập hồ sơ can thiệp - các tình huống có dấu hiệu nghiêm trọng như bạo hành, xâm hại, bỏ rơi hay buôn bán người. Khi tiếp nhận, nhân viên Tổng đài đánh giá rủi ro, kết nối với địa phương và xây dựng kế hoạch can thiệp, theo dõi cho đến khi trẻ an toàn. "Tùy vụ việc mà mình phải liên hệ UBND cấp xã, trung tâm công tác xã hội, hoặc các sở, ban, ngành. Trong ngày nghỉ lễ, Tết, hay những ca khẩn cấp xảy ra ban đêm thì phối hợp ngay công an cơ sở", chị Nga nói. Đối với những trẻ bị tổn thương tâm lý cần can thiệp chuyên sâu, Tổng đài sẽ chuyển sang phòng tham vấn trực tiếp, nơi các em được hỗ trợ miễn phí từ 6 đến 12 buổi.

Mỗi năm, có khoảng 3.000 cuộc gọi được lập hồ sơ can thiệp. Mọi vụ việc đều được lưu lại và theo dõi lâu dài. "Sau mỗi cuộc can thiệp, tổng đài sẽ gọi lại cho trẻ hoặc gia đình, hỏi xem các biện pháp hỗ trợ đã hiệu quả chưa, còn điều gì trăn trở không. Một vụ việc chỉ kết thúc khi trẻ thực sự an toàn", chị Nga cho biết.

Ngoài cuộc gọi trực tiếp, Tổng đài còn nhận thông tin qua Facebook, Zalo, e-mail. Có thời điểm chỉ trong một giờ, hàng chục thông tin dồn về khiến phòng trực hoạt động như một trung tâm phản ứng nhanh. Việc mở rộng kênh liên lạc cũng giúp người Việt ở nước ngoài dễ dàng báo tin - nhất là các vụ buôn bán người hoặc trẻ gặp nguy hiểm. Trung bình mỗi tháng, có khoảng 2.000 thông tin gửi về qua các nền tảng này.

Niềm vui nhỏ của nhân viên trực Tổng đài 111 ngày Tết

Tết ở Tổng đài 111 không khác ngày thường là mấy. Chị Nga nhớ rõ ca trực Tết năm ngoái. Đúng trưa Mùng 1, chị nhận được cuộc gọi, đầu dây bên kia là tiếng khóc nấc của bé gái 14 tuổi ở đồng bằng sông Cửu Long. Phải trấn an nhiều lần, bé mới nói được rằng bố đi nhậu về, đánh đập rồi đuổi hai mẹ con ra khỏi nhà. Chuyện này không phải lần đầu, nhưng hôm đó là ngày đầu năm mới, nhìn hàng xóm quây quần bên nhau bé càng tủi thân và hoảng sợ.

Chị Nga lắng nghe từng câu, thỉnh thoảng ngắt nhịp để bé thở, rồi trấn an bé bình tĩnh lại. Lấy được địa chỉ, chị lập tức kết nối với địa phương. Chỉ ít phút sau, công an xã có mặt, yêu cầu người bố dừng hành vi và đưa hai mẹ con trở vào nhà, đồng thời yêu cầu người bố viết cam kết. Vài ngày sau, khi không khí Tết đã lắng xuống, Tổng đài lại nhận được cuộc gọi từ bé gái ấy. Cô bé phấn khởi cho biết: "Bố con giờ uống ít rượu rồi, không đánh mẹ nữa. Con cảm ơn cô nhiều lắm". Nhắc lại khoảnh khắc ấy, chị Nga mỉm cười: "Chỉ cần một cuộc gọi như vậy thôi là thấy mọi ca trực Tết đều xứng đáng".

Cũng có những vụ việc khiến chị không bao giờ quên. Chị kể về trường hợp một bé gái được tổng đài lập hồ sơ và theo dõi suốt nhiều tháng. Bố mẹ ly hôn, bé sống với bố và bị xâm hại kéo dài nhiều năm. Khi thấy học sinh có dấu hiệu mệt mỏi, thu mình bất thường, giáo viên chủ nhiệm đã hỏi chuyện riêng. Chỉ qua vài câu gợi mở, bé bật khóc và kể lại toàn bộ sự việc. Sau đó, cô giáo đã liên hệ với Tổng đài nhờ hỗ trợ. Tiếp nhận thông tin, Tổng đài lập tức kết nối với chính quyền địa phương để xác minh. Khi mẹ của bé liên hệ lại, nói muốn tách con ra khỏi người bố để đảm bảo an toàn nhưng không có chỗ ở, Tổng đài tiếp tục tìm nơi ở tạm thời cho hai mẹ con.

Khi người bố biết sự việc, ông ta tìm đến tận nơi tạm trú, đòi đón con về và có thái độ đe dọa cán bộ, vợ cũ của mình. Tổng đài đã làm công văn gửi Công an tỉnh, đề nghị vào cuộc để bảo vệ an toàn cho trẻ và những người liên quan. Sau giai đoạn khẩn cấp, trẻ được chuyển đến Ngôi nhà Bình Yên của Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam. Tại đây, trẻ được bố trí nơi ở an toàn, được trị liệu tâm lý và hỗ trợ các thủ tục pháp lý liên quan trong quá trình xử lý vụ việc. Vụ án sau đó được khởi tố, người bố nhận mức án 15 năm tù. "Không phải vụ việc nào cũng xử lý trọn vẹn được như vậy. Có những gia đình muốn đưa sự việc ra pháp luật nhưng thời gian xảy ra quá lâu, không đủ chứng cứ. Mình thương lắm, nhưng cũng có lúc bất lực", chị Nga nói.

Giữa bao câu chuyện đầy day dứt, vẫn có những niềm vui nhỏ với nhân viên trực Tổng đài 111 như chị Nga. Đó là khi những đứa trẻ từng được hỗ trợ gọi lên chúc Tết. Có bé lí nhí vài câu "Con cảm ơn cô, chúc cô năm mới mạnh khỏe", có bé hào hứng khoe chuyện học hành. Những lời chúc ngắn ngủi ấy, với người trực Tổng đài, là năng lượng đáng quý.

Hơn 20 năm làm việc ở Tổng đài, chị Nga đã quen với việc đón Tết muộn, quen cả đoạn đường vắng từ nhà tới nơi làm việc vào sáng mùng 1. Chị lấy chồng người Bình Định, nên có năm theo chồng về quê ăn Tết, khi thì ở lại Hà Nội để trực. Gia đình hiểu và thông cảm với công việc của chị, bởi họ biết rằng ở đâu đó, nếu một đứa trẻ cần giúp đỡ, đầu dây bên này luôn phải có người nghe.