Đặt mua bộ khuôn làm bánh của một cửa hàng có trụ sở tại Đà Nẵng, khi nhận được, chất lượng và mẫu mã sản phẩm không giống với hình ảnh quảng cáo, ngay lập tức chị Ngọc Bích (Thanh Xuân Trung, Hà Nội) liên hệ lại với cửa hàng. Quản lý cửa hàng nhận phản hồi, kèm theo lời hứa sẽ đổi lại món hàng cho chị Bích. “Liên hệ qua lại vài tháng, tôi phải chủ động gọi điện cho cửa hàng rất nhiều lần, vẫn chưa đổi được, không đủ kiên nhẫn, tôi chấp nhận bỏ cuộc, không muốn làm ầm ĩ hay khiếu nại vì giá trị món hàng không đáng là bao, mà mất thời gian lại mang bực vào người”, chị Bích cho biết.
Khác với chị Bích, chị Hoàng Yến (Tp.Nam Định) mua chiếc bếp điện từ đôi trị giá hơn 5 triệu đồng nhưng chỉ sau gần hai tháng sử dụng, một bên bếp đã không hoạt động. Quyết bảo vệ quyền lợi của mình, chị Yến liên hệ cửa hàng để bảo hành, nhưng yêu cầu của chị Yến không được đáp ứng vì chị không còn giữ hóa đơn mua hàng hay giấy bảo hành của sản phẩm.
Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), phần lớn người tiêu dùng có tâm lý ngại va chạm, nên đa số chưa dám lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình. Cũng có trường hợp, người tiêu dùng đã khiếu nại song việc giải quyết không thành công, do không còn đủ chứng cứ quyền lợi bị xâm hại.
Trong năm 2017 và 2018, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận và xử lý hàng nghìn khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng liên quan đến các hành vi vi phạm hoặc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Trong đó, riêng tổng đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng đã ghi nhận có hơn 6.000 cuộc gọi đến. Theo thống kê, trong số các cuộc gọi có nhân viên trả lời, thì có đến khoảng 30% cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.
Tuy nhiên, không ít các trường hợp, khi các chuyên viên của Cục tiếp xúc thì người tiêu dùng không cung cấp được các bằng chứng xác thực việc mình bị vi phạm quyền lợi. Điều này khiến các điều tra viên rất khó trong việc phát hiện kiểm tra và xử lý vụ việc.
Cách để người bảo vệ quyền lợi của mình
Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng khuyến cáo, trước hết, để bảo đảm quyền lợi, người tiêu dùng nên tìm đến những địa chỉ tin cậy để mua sắm hàng hóa để có thể dễ dàng khiếu nại nếu gặp trường hợp mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng cần trang bị thêm các kiến thức, kỹ năng liên quan để bảo vệ quyền lợi của mình. Cụ thể:
- Khi có thắc mắc, khiếu kiện, cần bảo vệ quyền lợi, người tiêu dùng có thể gọi điện đến tổng đài 1800-6838 (miễn phí cước cuộc gọi), để nhận được các thông tin tư vấn chính sách và các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cạnh tranh ở Việt Nam; hướng dẫn, tư vấn cho người tiêu dùng cách thức khiếu nại, giải quyết khiếu nại; tư vấn cách thức tiêu dùng thông minh.
- Khi gửi đơn khiếu nại, khiếu kiện, người tiêu dùng có thể nộp đơn theo đường email về địa chỉ: vcca@moit.gov.vn và theo đường bưu điện về địa chỉ: Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Lưu ý, cần cung cấp đầy đủ các thông tin như: họ tên, thông tin liên lạc (địa chỉ nơi ở, email nếu có); giới thiệu thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh cần phản ánh (tên, điện thoại, địa chỉ, email nếu có); mô tả vụ việc và yêu cầu, đề nghị hỗ trợ…
Đồng thời, người tiêu dùng cũng cần phải thường xuyên cập nhật các văn bản pháp luật về quyền của người tiêu dùng để có thể chủ động và có ý thức tự bảo vệ quyền lợi của bản thân.