Robot “lễ tân” sẽ thay thế nhân viên y tế tại bệnh viện?

Robot thân thiện, có thể tư vấn sơ bộ về chuyên khoa

Trong bối cảnh thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, một số bệnh viện tuyến Trung ương đã không ngừng đẩy mạnh chuyển đổi số, triển khai nhiều giải pháp như bệnh án điện tử, phần mềm đọc và trả kết quả chẩn đoán hình ảnh, đặt lịch khám trực tuyến… Khẳng định vị thế tiên phong trong ứng dụng công nghệ vào y tế, hướng tới mô hình "Bệnh viện thông minh", Bệnh viện Đại học Y Hà Nội và Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 vừa chính thức đưa robot tiếp đón người bệnh vào hoạt động. Những nỗ lực này đã góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm thuận tiện, hài lòng hơn cho khách hàng, người bệnh.

Tại sảnh A5, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, robot tiếp đón được tích hợp hàng loạt tính năng hỗ trợ, giúp người bệnh dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế ngay từ "cửa ngõ" đầu tiên. Theo đánh giá của người dân, robot tiếp đón được thiết kế với hình dáng thân thiện, tạo ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Điều đặc biệt là robot có khả năng giao tiếp tự nhiên bằng giọng nói, cho phép người bệnh đặt câu hỏi và nhận được sự hỗ trợ giống như đang trò chuyện trực tiếp với nhân viên y tế.

Trên thân robot được tích hợp màn hình cảm ứng trực quan, hiển thị các thông tin cần thiết và hướng dẫn đường đi một cách dễ hiểu, phù hợp cho mọi lứa tuổi. Không chỉ dừng lại ở việc chỉ dẫn, robot còn có thể tư vấn sơ bộ về chuyên khoa dựa trên những triệu chứng người bệnh mô tả, giúp họ định hướng đến đúng phòng khám ngay từ đầu. Đồng thời, các thủ tục hành chính cũng được giải thích rõ ràng, từng bước cụ thể, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và giảm bớt áp lực chờ đợi. Khi cần di chuyển trong bệnh viện, robot còn có thể dẫn đường chính xác đến phòng khám hoặc khu vực mà bệnh nhân tìm kiếm.

"Cánh tay nối dài" của nhân viên y tế

Tuy nhiên hiện nay, robot tiếp đón người bệnh vẫn chưa thể thay thế hoàn toàn con người do còn một số nhược điểm cần khắc phục. Tại sảnh bệnh viện đông đúc, tiếng ồn cộng hưởng cùng giọng nói đa dạng của người dân đến từ nhiều vùng miền khiến robot đôi khi chưa thể nhận diện chính xác. Tốc độ xử lý câu hỏi cũng chưa thật sự nhanh, chỉ đạt khoảng 50% so với nhân viên trực, nên trong những giờ cao điểm, hiệu quả phục vụ còn hạn chế. Bên cạnh đó, để robot phát huy tối đa giá trị, việc kết nối với các phần mềm quản lý y tế như sổ khám bệnh hay bệnh án điện tử cần có sự phối hợp đồng bộ từ nhiều bộ phận.

Khi được hỏi về trải nghiệm với robot tiếp đón, bà N.T.V. (50 tuổi, đến khám tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội), chia sẻ: "Tôi nhiều tuổi rồi nên thường ngại sử dụng công nghệ hiện đại, sợ không biết cách dùng. Nhưng sau khi quan sát người khác thao tác, tôi thấy việc sử dụng cũng khá đơn giản. Robot cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết, tiện lợi trong trường hợp không tìm thấy nhân viên để hỏi. Tuy nhiên, tốc độ trả lời còn chậm, nếu hỏi nhiều câu thì người đứng sau sẽ phải chờ khá lâu, nên tôi chỉ dám hỏi 1-2 câu".

Cũng bày tỏ sự thích thú khi lần đầu được trải nghiệm robot ngay tại sảnh bệnh viện, bệnh nhân B.Q.N (40 tuổi), chia sẻ: "Tôi nói tiếng địa phương, nên phải nói đi nói lại nhiều lần, cố gắng chuyển sang tiếng phổ thông thì máy mới nhận được. Hơn nữa, tốc độ phản hồi khá lâu, nếu đi khám trong lúc vội thì tôi sẽ chọn hỏi nhân viên trực tiếp cho nhanh. Trong nhiều trường hợp, sự hiện diện của nhân viên tiếp đón vẫn hữu ích hơn". Một số bệnh nhân cũng thẳng thắn cho rằng, dù robot mang lại sự mới mẻ và tiện lợi, nhưng lượng thông tin cung cấp hiện vẫn chỉ dừng lại ở mức cơ bản. Với những câu hỏi mang tính chuyên sâu hoặc tình huống phức tạp hơn, robot chưa thể đưa ra lời giải đáp thỏa đáng. Vì vậy, trong nhiều trường hợp, sự hỗ trợ của nhân viên y tế vẫn là yếu tố không thể thay thế.

Bà Vũ Thị Lan Anh, Phó phòng Công tác xã hội, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, cho biết: Hiện nay, robot tiếp đón đang trong giai đoạn thử nghiệm, vì vậy một số nhược điểm là khó tránh khỏi. Tuy nhiên, các vấn đề phát sinh sẽ được điều chỉnh dần trong quá trình vận hành, nhằm hướng tới phiên bản hoàn thiện nhất khi đưa vào sử dụng chính thức. Theo bà Lan Anh, đội ngũ kỹ thuật đã liên tục ghi nhận phản hồi từ thực tế để nâng cấp hệ thống, chẳng hạn thay đổi micro nhằm nhận diện giọng nói của bệnh nhân tốt hơn, chỉ bắt tín hiệu từ người đứng trực diện để hạn chế tác động của tiếng ồn nơi sảnh lớn. Bệnh viện cũng đang kết nối robot với kho dữ liệu thông tin bệnh nhân, qua đó cung cấp thêm nhiều thông tin hữu ích và thiết thực cho khách hàng. Đồng thời, tốc độ phản hồi sẽ được cải thiện nhờ việc nâng cấp đường truyền mạng.

Một tính năng mới đang được nghiên cứu tích hợp là khả năng sắp xếp danh mục khám. Ví dụ, nếu một khoa đang quá tải, robot sẽ thông báo và gợi ý cho bệnh nhân lựa chọn thực hiện trước những thủ thuật hoặc dịch vụ khác đang vắng, giúp tiết kiệm thời gian và giảm tình trạng ùn ứ. "Robot chưa thể thay thế hoàn toàn con người, do đó bệnh viện vẫn bố trí nhân viên tại sảnh để hỗ trợ trực tiếp cho người bệnh. Nhưng về lâu dài, chúng tôi hướng tới lộ trình mỗi tòa nhà, mỗi khu vực đông bệnh nhân sẽ có một robot tiếp đón, nhằm giảm tải cho nhân viên và mang lại trải nghiệm thuận tiện hơn cho khách hàng", bà Lan Anh nhấn mạnh.

Có thể thấy, việc đưa robot tiếp đón vào hoạt động tại các bệnh viện lớn như Bệnh viện Đại học Y Hà Nội hay Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là một bước đi táo bạo, thể hiện quyết tâm của ngành y tế trong hành trình chuyển đổi số. Tuy nhiên, sự hiện diện của nhân viên y tế với sự linh hoạt, thấu cảm và khả năng xử lý tình huống vẫn là yếu tố không thể thiếu trong môi trường bệnh viện. Bởi lẽ, bên cạnh những thao tác kỹ thuật, điều mà người bệnh cần còn là sự sẻ chia, lắng nghe và hỗ trợ kịp thời. Robot có thể trở thành "cánh tay nối dài" của nhân viên y tế, giúp giảm tải áp lực công việc và mang lại sự thuận tiện, nhưng sẽ khó thay thế được hoàn toàn vai trò của con người trong chăm sóc sức khỏe Nhân dân.