Gần 86% địa phương "đuối sức" trước làn sóng khiếu nại thương mại điện tử

Nguồn lực chưa theo kịp tốc độ thị trường

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) cho biết, việc thi hành Nghị định số 55/2024/NĐ-CP trong giai đoạn từ 1/7/2024 đến 30/6/2026, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đạt được một số kết quả tích cực. Trong vòng một năm đầu triển khai, Bộ Công Thương đã tiếp nhận và xử lý 375 bộ hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung — toàn bộ (100%) được xử lý đúng thời hạn luật định. Ở cấp địa phương, các Sở Công Thương cũng tiếp nhận 719 hồ sơ, với tỷ lệ được chấp nhận đăng ký trên 80%.

Đáng chú ý hơn là những con số về thu hồi sản phẩm khuyết tật — lĩnh vực gắn trực tiếp với an toàn của người tiêu dùng. Riêng năm 2025, cả nước ghi nhận 22 chương trình thu hồi với tổng cộng 234.859 sản phẩm, chủ yếu là xe ô tô, xe mô tô (19 chương trình) và pin sạc dự phòng (3 chương trình). 

Chỉ trong 6 tháng đầu năm 2026, con số này tiếp tục là 17 chương trình với 107.660 sản phẩm — trong đó lần đầu tiên xuất hiện một chương trình thu hồi liên quan đến sữa công thức cho trẻ nhỏ, một mặt hàng nhạy cảm trực tiếp đến sức khỏe trẻ em.

Tuy vậy, đằng sau những con số nói trên là những hạn chế còn tồn tại ở cấp thực thi. Báo cáo tổng kết chỉ rõ, gần 86% địa phương có báo cáo cho biết gặp hạn chế về nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất hoặc năng lực chuyên môn. Gần 81% gặp khó khăn về nhận thức và hiệu quả phối hợp giữa các cơ quan. Gần 74% địa phương phải đối mặt với những vấn đề hoàn toàn mới phát sinh từ thương mại điện tử, giao dịch xuyên biên giới, hàng giả và lừa đảo trực tuyến — những lĩnh vực mà cán bộ kiêm nhiệm ở cơ sở khó có đủ chuyên môn để xử lý thấu đáo, từ việc thẩm định hợp đồng, phân loại hàng hóa khuyết tật, cho đến đánh giá thuật toán vận hành của các nền tảng số.

Một điểm đáng lưu tâm khác, dù quy định hiện hành đã yêu cầu nền tảng số lớn phải công khai tiêu chí ưu tiên hiển thị, duy trì tài khoản báo cáo trực tuyến và cung cấp dữ liệu về thuật toán trong vòng 5 ngày làm việc khi được yêu cầu, nhưng đến nay, các cơ quan quản lý vẫn chưa hình thành được hệ thống chỉ tiêu riêng để theo dõi có bao nhiêu nền tảng đã thực sự cung cấp dữ liệu, hay bao nhiêu vụ việc đã được xử lý theo đúng quy định này. Nói cách khác, "luật đã có, nhưng thước đo hiệu quả thì vẫn còn thiếu".

Quy định quyền lợi cụ thể hơn khi mua hàng online

Chính từ những khoảng trống đó, dự thảo Thông tư quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đang được lấy ý kiến, dự kiến ban hành trong tháng 12/2026, đưa ra một bước tiến đáng chú ý: Lần đầu tiên có tiêu chí định lượng cụ thể để xác định thế nào là "nền tảng số lớn".

Theo đó, một nền tảng phục vụ giao dịch điện tử sẽ được xếp vào diện chịu sự giám sát chặt chẽ hơn nếu có từ 3.000.000 tài khoản người dùng hoạt động hằng năm tại Việt Nam trở lên, hoặc là nền tảng số trung gian quy mô lớn, rất lớn theo pháp luật về giao dịch điện tử.

Với những nền tảng thuộc diện này, trách nhiệm được quy định chi tiết hơn hẳn so với trước. Cụ thể, phải công khai việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và thuật toán quảng cáo hướng đích. Đặc biệt là khi quảng cáo nhắm đến nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương; Phải xác thực danh tính người bán trên nền tảng; Không được tùy tiện gỡ bỏ đánh giá, phản hồi của người mua nếu không có căn cứ vi phạm pháp luật hoặc đạo đức xã hội. Đồng thời phải minh bạch việc quản lý các tổ chức, cá nhân kinh doanh nước ngoài đang bán hàng cho người tiêu dùng Việt Nam qua nền tảng của mình.

Dự thảo còn quy định chi tiết hơn quyền lợi của người tiêu dùng trong các giao dịch từ xa — tức mua bán không gặp mặt trực tiếp, vốn đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong thói quen tiêu dùng. Theo đó, khi cung cấp thông tin về quy trình đổi, trả hàng hóa, doanh nghiệp bắt buộc phải nêu rõ thời hạn cụ thể, các bước và thời hạn của từng bước, cùng thông tin liên hệ của bộ phận xử lý khi có khiếu nại — thay vì những dòng chữ mập mờ "liên hệ để được hỗ trợ" như nhiều người tiêu dùng vẫn gặp phải.

Một điểm mới khác gắn liền với xu hướng bán hàng qua livestream, hội chợ, sự kiện lưu động — vốn đang bùng nổ trên mạng xã hội những năm gần đây: tổ chức, cá nhân kinh doanh theo hình thức "bán hàng không tại địa điểm giao dịch thường xuyên" sẽ phải thông báo cho UBND cấp xã nơi tổ chức hoạt động, chậm nhất 3 ngày làm việc trước khi thực hiện. Chính quyền cấp xã có trách nhiệm giám sát, công khai thông tin để người dân trên địa bàn được biết, đồng thời lưu giữ hồ sơ tối thiểu 2 năm — một cơ chế được kỳ vọng giúp hạn chế tình trạng các "chợ phiên online" bùng lên rồi biến mất, khiến người mua không biết kêu ai khi hàng có vấn đề.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thẳng thắn nhìn: Thị trường và mô hình kinh doanh đang thay đổi nhanh hơn chu kỳ hoàn thiện của pháp luật. Giao dịch trên không gian mạng không còn phụ thuộc vào địa giới hành chính, trong khi nhiều chủ thể kinh doanh lại ở nước ngoài hoặc vận hành hoàn toàn tự động bằng thuật toán — điều mà một văn bản pháp luật soạn thảo cách đây vài năm khó có thể dự liệu hết.

Chính vì vậy, dự thảo Thông tư lần này không chỉ đơn thuần là một văn bản kỹ thuật chuyển giao thẩm quyền theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp, mà còn được kỳ vọng trở thành công cụ pháp lý theo kịp thực tế đời sống số — nơi mỗi cú click chuột, mỗi lượt xem livestream bán hàng đều có thể là một giao dịch cần được bảo vệ.