Khiếu nại của người tiêu dùng tăng đột biến trong mùa dịch Covid-19

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng (Bộ Công Thương) vừa đưa ra thống kê số liệu các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng Cục nhận được trong năm 2020.

Dịch Covid-19 ảnh hưởng tới quyền lợi người tiêu dùng

Theo thống kê của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng, dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, năm 2020, số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến lĩnh vực dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển; tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; du lịch, nhà hàng… gia tăng.

Khoảng 56,4% yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng có nội dung liên quan đến việc doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng. Trong đó, chủ yếu phản ánh, khiếu nại các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng đường hàng không chưa thực hiện việc hoàn tiền vé đối với các chuyến bay đã hủy trong khoảng thời gian mà doanh nghiệp đã cam kết với người tiêu dùng (từ 90 đến 120 ngày kể từ ngày xác nhận hoàn tiền vé).

Ngoài ra, các phản ánh, khiếu nại về hiện tượng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng, gây thiệt hại cho người tiêu dùng (chủ yếu liên quan đến các giao dịch trên môi trường mạng); vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, quấy rối người tiêu dùng (liên quan đến tín dụng tiêu dùng); vi phạm quy định về giao kết hợp đồng (chủ yếu liên quan đến lĩnh vực bất động sản, chung cư, nhà ở; gói du lịch, nghỉ dưỡng) cũng tương đối phổ biến.

Bên cạnh đó, các vi phạm trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (điển hình như hành vi từ chối thực hiện bảo hành, không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành, không cung cấp giấy bảo hành…); vi phạm trách nhiệm về cung cấp thông tin cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ, chủ yếu là đồ điện tử, gia dụng hoặc hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác cũng thường xuyên được người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại.

Số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tăng đột biến

Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 do Cục Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng quản lý, vận hành đã tiếp nhận 11.211 cuộc gọi đến. Trong đó, có 9.965  cuộc gọi được trả lời và tư vấn các nội dung liên quan đến tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Số cuộc gọi đến Tổng đài năm 2020 đã tăng 23% so với năm 2019 và tăng 32% so với năm 2018.

Trong số các cuộc gọi được trả lời hoặc tư vấn, có khoảng 60% cuộc gọi của người tiêu dùng được tư vấn gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết.

Đối với 40% cuộc gọi còn lại, người tiêu dùng được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…). Người tiêu dùng cũng được cung cấp thông tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại, về các chương trình thu hồi sản phẩm hỏng đang được triển khai…

Năm 2020 cũng ghi nhận sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng gửi tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng so với những năm trước. 

Cụ thể, tính đến hết ngày 31/12/2020, Cục đã tiếp nhận 1.428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, chủ yếu thông qua các phương thức: Thư điện tử (tại địa chỉ: khieunai@bvntd.gov.vn); Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại trực tuyến (tại địa chỉ: http://khieunai.bvntd.gov.vn) và qua đường bưu điện.

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, khoảng 90% yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được giải quyết thành công trên cơ sở khuyến nghị thương lượng giữa hai bên. Khoảng 10% còn lại đang trong quá trình giải quyết hoặc tạm dừng giải quyết.